机电管理--维修和安装服务规程
机电管理--维修和安装服务规程 1.0目的： 本程序规定了公司管理处向小区/大厦住户提供安装和维修服务以及小区/大厦设备（ 施）检修以确保为小区/大厦内住户提供满意的安装和维修、检修服务。 2.0适用范围： 本程序适用于管理处提供的住户安装和维修服务以及小区/大厦设备（施）检修服 务。 3.0职责 3.1管理处负责住户提出的安装和维修服务要求和小区/大厦内设备（施）检修服务。 4.0工作程序 4.1住户沟通 4.1.1管理处应向小区/大厦住户书面提供本管理处维修/安装服务的指南，书面的服务 指南可通过下述方式向住户提供： 4.1.2管理处在服务指南中应明确： a)服务热线电话号码； b)维修/安装的服务项目； c)各项服务维修时间； d)收费标准。 4.2维修/安装需求信息的接收和确认。 4.2.1管理处办公室负责接收小区/大厦各类住户的维修/安装需求（包括电话提出或来 访提出的需求），办公室值班人员在接到住户需求时，应与住户确认以下信息： a)住户姓名； b)住户地址及联系电话； c)维修和安装项目； d)电话/或来访时间； e)住户要求的时间。 维修和安装服务规程 4.2.2办公室值班人员对所确认的住户应登记在《住户维修/安装服务登记表》中，并 签字确认。对在与住户确认过程中管理处不能满足的要求（时间要求，维修/安装 要求），值班人员应和住户协商，达成一致意见。 4.2.3值班人员应根据与住户确认的信息，填写《维修单》，在维修单中明确以下内容， 并电话或口头通知管理处设施主管取单维修。 a)住户姓名； b)住户地址及联系电话； c)维修和安装项目； d)记录时间； e)住户要求预约维修时间。 4.3现场维修和安装实施 4.3.1管理处设施主管接到维修/安装电话后，应进行人员安排，并取《维修单》交给 维修工。维修工在接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，身着干净工装、配带 工作牌，带上必备的工具及针对维修/安装项目所需的零配件，持《维修单》按规 定的时间要求到住户处进行维修/安装服务。 4.3.2维修安装人员到住户现场后，按门铃（敲门），待住户开门后首先问“您好”，然 后礼貌客气地与用户确认以下信息： a)出示管理处人员证件； b)确认住户为维修单中注明的住户； c)确认住户的维修/安装项目。 4.3.3维修安装人员在进行维修安装前，应进行下述工作： a)检查确认住户提出的维修要求； b)对住户提出的安装要求，维修安装人员在安装前应检查确认住户需安装的设备或设 施的是否有相应的合格证明。 维修和安装服务规程 4.3.4维修/安装人员在进行上述工作后，应按维修操作程序进行具体的维修安装操作。 4.3.5在维修/安装时，应尽量保持户内环境雅静，不扩散波及太大范围，严禁高声喧 哗、散漫。 4.4维修/安装结果的确认 4.4.1维修安装结束后，维修安装人员应进行下述工作： a)对安装设备进行试运行，确保运行正常； b)对维修项目检查确认故障已排除； c)整理维修/安装现场，要将所有维修/安装垃圾装入塑胶袋，并将所维修/安装部件 和周围环境抹干净。 d)在《维修单》中说明维修安装消耗材料，在维修单中签字，并注明完成时间； e)要求住户在《维修单》中签字确认服务结果； f)向住户说明收费要求； g)开具发票给住户。 4.5维修/安装结果反馈 4.5.1维修安装人员完成维修安装服务后，应将《维修单》交管理处办公室值班人员， 值班人员应在《住户维修/安装服务登记表》中注明完成时间。 维修和安装服务规程 4.6.1 用户报修工作流程 业户报修（电话） 管理处相关部门人员登记，并对口头订单进行评审 填写《维修单》 设施主管实施 维修完毕，清理维修现场环境 业户确认，验收签字 交维修单与设施主管、财务室 业户至财务室交纳维修费 前台服务人员回访确认 主任抽查（回访率25%） 资 料 整 理 归 档 维修和安装服务规程 4.6.2设备（施）检（维）修工作流程 当设施检（维）修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行 报告 检修 批准 方案 报告 派 发 组 通知单 织 对 施 策 工 施 工 4．7设施主管每月5日前对上月维修/安装情况进行统计，并填写《零修、急修及时率、合 格率统计表》。 ----------------------- 管理处主任 客户主任 管理处事务员 设施主管 施工现场 受影响部门（用户） 维修人员
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