贵州移动某公司人力资源组织管理现状调查与确认说明(doc10页)
组织管理现状调查与确认说明 为进一步理解贵州移动省公司组织管理现状，为下一步职位设计、编制确定和薪酬 设计工作提供确凿的基础信息，请各位部门负责人确认本部门现行的部门职责、职位设 置和编制，并提供部门中层工作分工和部门业务流程相关资料。如下列描述与部门现状 不符合，可直接进行修改，以确保我们对现状的理解是一致和准确的；如下列描述或修 改后的描述与现状一致，请签字确认！ 注：请按照示例的方式，在组织结构图上标注出每一个职位人员编制的数量。 谢谢合作！ 贵州移动人力资源部 某咨询项目组 二零零七年七月 xxx 部门职位设置图： 一、集团客户服务部 部门职位设置图（如下列描述与部门现状不符合，请直接进行修改）： [pic] 二、集团客户服务部 部门主要职责： 公司集团客户发展政策制定和客户服务工作指导、考核的部门。 1. 负责贯彻落实上级公司和政府主管部门关于客户服务、集团客户工作的方针政策及 相关要求，根据上级公司和省公司各项任务部署，负责制定全省客户服务工作的 年度目标，提出提升客户满意度和改善客户服务质量的措施计划，组织制定相关 实施方案，确保完成上级公司和省公司下达的各项任务及指标。 2. 制定全省服务质量考核办法，承担服务类考核的职责，负责客户服务热线的服务质 量管理工作，对全省营业厅、大客户的服务质量管理工作进行指导，对各分公司 的客户服务质量进行考核，并根据情况，提出完善客户服务支撑系统的需求。 3. 负责全省服务质量监督检查工作。定期对全省服务工作开展情况进行检查，对影响 客户感知的各生产环节进行监督，提出服务质量改进建议，督促并指导各分公司 对服务工作中存在的问题进行整改，适时对全省服务工作开展情况及服务质量进 行通报。 4. 负责全省客户服务标准的制定和推进工作。制定营业窗口、客户服务热线、1258 0和大客户经理的服务标准和行为规范，并监督落实和执行情况。 5. 负责客户投诉管理工作。制定和完善客户投诉管理办法和投诉处理流程，协调处理 跨省、市客户投诉，定期收集、分析和通报客户投诉热点问题，督促各相关部门 对客户投诉热点问题进行整改，并指导分公司解决处理好各类客户投诉。 6. 负责与服务管理相关的政府部门沟通和交流，组织落实政府关于维护消费者合法权 益的各项法规、政策，配合政府主管部门开展好企业各项服务创优活动。 7. 负责全省客户服务热线、电子渠道的服务运营工作；在人力资源部指导下，负责客 户服务热线劳务派遣员工的招聘、培训、考核和管理等工作。 8. 制定集团客户营销推广方案，并指导分公司做好集团产品营销、宣传、业务推广。 9. 定期向市场部提供分类客户行为分析；研究和分析集团客户的产品需求、服务需求 、业务需求和消费行为，向信息业务支撑中心提出针对集团客户的新业务需求； 以及提供集团客户行为分析、集团客户产品、行业信息化产品的市场推广情况。 10. 研究和制定集团客户产品规划。根据上级下发的业务规程、服务规范、资费标准， 制定全公司的集团客户业务与服务管理流程、规范、制度及相关考核办法，指导 分公司实施。 11. 牵头制定跨分公司、跨运营商、跨省的集团客户服务流程、实施办法、考核办法指 导分公司实施。 12. 负责业务集成商（SI）商务合作模式和相关管理办法的制定，对业务集成商进行服 务考核，并组织、指导各分公司实施推广。 13. 负责指导分公司管理全球通VIP俱乐部。 14. 完成领导交办的其他工作。 三、集团客户服务部 部门领导工作分工： 正职：某副主任： 全面负责集团客户服务部工作，主要分管客户热线业务技术室，负责集团客户 服务部固定资产管理、计算机终端日常维护、客户热线业务采编、培训、数据 分析、电子渠道及客服系统功能需求的拟订； 副职：某副主任： 协助某副主任工作，分管综合室，负责集团客户服务部综合事务、后勤和安全 生产管理及客户热线人力资源管理、服务质量监控； 某副主任： 协助某副主任工作，分管全省服务管理专业服务管理室，负责全省客户服务工作 的协调、指导和管理，保持和提升服务满意度。 某主任： 协助某副主任工作，分管集团客户专业信息化策划室和营销推广室，负责集团客 户业务的指导和管理，包括产品管理、营销策划、行业应用规划和管理、业务集 成商（SI）管理及服务管理。 某副主任： 协助某副主任工作，分管客户热线现场室，负责客户热线生产组织管理、服务营 销策划及后台投诉处理。 助理： 四、您认为部门之间或部门内岗位之间是否存在职责交叉、重叠，是否需要优化？ 从本部门的角度出发，您如何看待省公司部门间协作和管控效率的问题？ 1. 我部易与外部发生交叉和重叠的职责： 同市场部：对外宣传；服务与 营销的资源分配； 同贵阳市公司：省级集团客户的维系/信息化解决方案的实施； 部门内部，在集团客户专业，目前存在交叉，工作职责的划分是按所管理的产品来划分 的，每个人均需要管理数种产品，效率不高，团队的协作能力不能得到发挥，需要优化 ； 2、省公司部门之间的协作目前总体较好，但在具体工作时也存在部门的本位主义，在跨 部门、跨专业的支撑上，延续性与一致性要提高，避免出现目前存在的，某项工作的支 撑协作在不同的阶段是不同的人在参与，导致前 后衔接不畅；要提高管控效率，要建立跨部门的虚拟团队的工作机制，并在工作流程中 予以固化。 五、对本项目有何建议： 1、因贵州公司是滞后于全国且初次做人力资源提升，建议在整个项目实施期内，分阶段 逐步进行，确保平稳； 2、对于目前C类员工，要予以关注，确保技能熟、能力强的这部分员工也有属于他们的 职业生涯规划和晋升空间； 3、对项目启动后，因经验不足和前期考虑不周的地方，在后续应允许进行一定程度的修 正和调整； 部门负责人签字确认：_____________________ 时间：2010年___月___日 ----------------------- 写 卡员 (2) 策划管理员 (2) 品牌管理员 (1) 业务分析管理员 (1) 语音业务管理员 (1) 数据业务管理员 (1) 卡类管理员 (1) 经营分析管理员 (1) 综合办事员 (1) 业务宣传管理员 (2) 渠道管理员 (2) 副总经理 (2) 总经理助理(1) xxx部总经理 (1) 示 例 ----------------------- [pic] [pic]
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