奥美广告_客户服务人员的高标准

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清华大学卓越生产运营总监高级研修班

综合能力考核表详细内容

奥美广告_客户服务人员的高标准
客户服务人员的高标准


Scott Silverman在上次公司大会上提到了创意的重要性,创意必须要有所突破。

我们在外面的声誉很好(有些虚名),但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意,来使名声和实际相符。
广告公司成功的途径:持续产出有效作品,并产生社会的影响力-成为大家谈论的话题,就会使公司的声誉和效益产生良性循环。

北京的文化底蕴丰厚,电影、美术、音乐都不错,为何广告不行,我们不要有借口,张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的1/10。所以北京奥美绝对有能力,有机会产出更多杰出的作品。

我们要怎么做呢?当然,创意会受创意环境,制作质量等方面限制。
但要产出好的创意,我们的根本及起点在哪里?
首先是我们的客户服务人员要有好的动作,好的企图心。

如何衡量一个客户服务人员,标准在哪里,高标准在哪里?
这是今天的主题,对好的客户服务人员的标准,要尝试提出来,并要求资深人员(Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB)示范出来,并要求GAD,AD,AAD,AM和 AE做到。

以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管,以后客户服务人员的评估应该是来自各方面:创意小组的工作伙伴,planner,财务,业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员,经常是比业务主管更准确。所以,请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。

那天与淑华聊天,她提到她对客户服务人员的要求,就只有三点:
1. 了解客户,能与客户成为伙伴,成为朋友。简单说,就是搞得定客户,让创意人员没有后顾之忧;
2. 具有策略思考能力,能准确的brief,刺激创意,至少能给出清楚的方向。
3. 出了问题,“有担当”“担得起来”(我们是个灾难不断的行业)。有问题,客户服务人员会挡在前面,不管财务,创意,执行过程是我们的错,或是客户的错,客户服务人员要有勇气去面对。简单讲,就是“不会闪”,这是客户服务人员的责任。


事实上,客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年,我做过AE,copywriter,producer, media planner, media buyer, 调研。当时就很清楚,只有creative的角色是不能闪的,因为“你必须很明确的产出,到了时间,没有任何借口。而且,又必须是好的,杰出的,必须是新的,原创的。你又看了许多世界有名的作品,想不出来,翻了许多本册子……有时,想到了,马上又不好意思的,好像是抄的,虽然抄得不错,可以骗过别人,但骗不过自己。”

所以,打死我也不做创意。
所以,我对创意人员特别保护。

Account有许多理由可以闪的,例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂,随便作作吧;资料不够;没有调查资料;客户程度太差了;最近很忙,一堆新客户;我对你有信心,尽管给你的briefing不够好,你还是会有好的创意……

好象客户服务人员对创意好一点,创意就做了所有的事,反正客户要的是创意,对策略又不太了解,写一车言不及意的提案,我承认我曾经做过“闪”的事,这是最要不得的。

如果碰到经常如此的Account人员,Group head和CD就应该找Business Director沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。
奥美广告_客户服务人员的高标准
 

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