宾馆服务礼仪规范
宾馆服务礼仪规范 宾馆服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于宾馆服务人员来说，宾馆服 务礼仪一般体现在以下几个方面： ◆服务仪容仪表 ◆服务言谈 ◆服务举止 ◆其他要求 1.服务仪容仪表 1.1表情 表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服 务时，具体要注意以下几点： a)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受 欢迎感。 b)要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受 重视感。 c)要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪 感。 d)要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感 。 e)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做态、做鬼脸，吐舌、眨眼，给客 人轻浮感。 1.2仪容仪表 1.2.1服务员应穿着宾馆统一发放的工装。工装只能在工作时间穿，服务员不能随意修改 工装式样，不得在工装上添加任何其他饰物，工装要干净整洁。 1.2.2女服务员的仪容仪表要求： a)头发：服务员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将长发盘起，做到前不遮眉 ，后不遮领。每一至二天洗头一次，保持头发清洁，无头屑、无异味。用式样统一，色 调适宜的发夹，不染发，不烫发。 b)面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。 c)饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链，只许佩戴手表和结婚戒指。 d)手：保持清洁，不留长指甲，不能涂指甲油。 e)工装：要求整洁无污迹、无缺损。穿裙子时应穿长筒肉色丝袜，穿裤子时应穿肉色 丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子每天换洗。 f)工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。 g)洗澡：每天洗澡，洗头发，保持体味清新。 1.2.3男服务员的仪容仪表要求： a)头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。 b)脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。 c)饰物：不戴项链、手镯，只许佩戴手表和结婚戒指。 d)手：保持清洁，不留长指甲。 e)工装：要求整洁，无油污、无缺损，白衬衫挺括洁白，领口、袖口系好，前后摆扎 在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。 f)工鞋：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮。 g)洗澡：每天洗澡、洗头发、精神焕发。 1.2.4管理人员的仪容仪表要求与服务员的要求一致。 1.2.5除管理人员外，员工的腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。 1.3仪态 仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和 举止。 1.3.1站姿 站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面带微 笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的 姿态，双手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。 1.3.1.1女子站立时，双脚成“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。 1.3.1.2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以后站半步，成 “丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多， 甚至叉开很大，也不可倚墙而立。 1.3.1.3宾馆部门各岗位站立要求 a)迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面 带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。 b)服务员站立时 ●女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放 于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。 ●男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹。；两眼平视前方，面带微笑，双手交 叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。 ●吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在 柜上。 ●保安人站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微手收，脖颈轻贴后衣 领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴后领，拇 指贴于食指第二关节，中指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹，挺胸、 两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚尖分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。 1.3.2行态 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大 步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步伐要稍大。在地上的横向距 离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨， 吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃 。因工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，同时说“对不起”。同时注意： a)行走靠右，不准走中间。 b)与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。 c)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 d)与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或行。 e)引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1m左右，并不时回头向客人示意。 f)上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让 女士走在内侧，以便他们有安全感。 g)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。 h)行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。 i)在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。 j)工作区域同事之间交流，要保持1m左右距离。 1.3.3手势 手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要表现规范、适度。 1.3.3.1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，掌 心与地面成45度，以肘关节为轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到 指示的目标，在介绍或指引方向时候切忌用一只手指指点点。 1.3.3.2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手 掌向下的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指引方向时，都应掌心向下，上身稍 前倾，以示尊重。 1.3.3.3在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指 或笔尖直接指向客人。 1.3.4点头与鞠躬 当客人到面前时，应主动点头问好，打招呼。 1.3.4.1点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。 1.3.4.2当客人走到面前，标准姿势站立，身体前倾15度，头微低，向客人致问候语。 2.语言规范 2.1称呼用语 在宾馆服务中，称呼应当庄重、规范、得体，以表示对称呼对象的尊重和友好。经常 选用的称呼用语主要有以下几种： a)表示性别的称呼：对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太” 等。 b)表示职业的称呼：对于不同行业的人士，可将被称呼者的职业作为称呼。如：王警 官、刘老师、刘医生等； c)表示职务的称呼：在宾馆的活动中，可以对方的职务相称。如：经理、书记、主任 等； d)表示职称的称呼：如“博士”、“教授”、“律师”等； e)表示辈份的称呼：如大姐、阿姨、小朋友等。 除以上宾馆常用的称呼外，在交往中还有以“你”、“您”相称的“代称词”。 2.2.欢迎语 2.2.1常用的欢迎语有以下几类: a)一般性欢迎:“欢迎！”、“欢迎光临！” b)公务化欢迎：“欢迎入住彩虹大宾馆！”、“欢迎入住我们的宾馆！” c)个性化欢迎：“**先生，见到您很高兴！”、“**太太，见到您真是太幸运了！” d)再次欢迎：“欢迎再次光临彩虹宾馆！”、“孙总，我们又见面了！” 2.2.2在使用欢迎语时要伴随见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。 2.3问候语 2.3.1常用的问候语有以下几种: a)一般性问候:“你好！”、“您好！” b)表示时间的问候：“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” c)向众人的问候：“大家好！”、“各位好！” 2.3.2问候语使用的场合和时机: a)当自己需要服务于客人时； b)当客人需要自己的帮助时； c)当客人进入自己的服务区域时； d)当客人与自己距离较近或四目相对时； e)当自己需要主动与客人进行联络时。 2.3.3问候语的标准 对于宾馆服务人员来说，一定要主动进行问候。当然，如果客人先向自己问候时，服 务人员一定要问候客人。当向同一个客人问好的时候，一定要注意变化，不要机械地使 用同一种问候语。 a)如果客人不止一个时，服务人员应向所有的客人统一问候：“大家好！”、“各 位，晚上好！” b)先问候身份较高者，再问候身份较低者； c)当你无法判断客人的身份时，先问候与自己距离较近的人，然后再问候与你距离较 远的人。 2.4祝贺语言 2.4.1常用的祝贺用语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发 财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家人等。 2.4.2祝贺用语要真诚，由衷地发自内心，要传达出自己美好的祝愿；把握服务对象心理 ，并且要有针对性地祝贺。 2.5告别语 2.5.1常用的告别语有: “再见！” “晚安！” “明天见！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“欢迎您下次光临！” “您走好！”等。 2.5.2告别时，要面带微笑，态度诚恳；告别时，要注意场合。 2.6道歉语 2.6.1常用的道歉语有: “对不起！” “请原谅！” “打扰您了！” “失礼了！” “实在抱歉！” “由于我的过失，给您带来了不便，我深表歉意！”等。 2.6.2道歉用语多种多样，在需要使用时，服务人员应当切忌做得过分，并根据不同的场 合、不同的事件、不同的对象认真进行选择；道歉的时候态度一定要真诚，并主动要求 自己承担相应的责任，或者提供其他的补救办法。 2.7道谢语 2.7.1常用的道谢语有： “谢谢！”、“非常感谢！”等。 2.7.2感谢用语的使用场合和时机 a)获得别人帮助时； b)得到他人支持时； c)赢得他人理解时； d)受到他人赞美时； e)感到他人善意时； f)婉言谢绝他人时。 2.7.3对于他人的帮助一定要及时致谢，致谢时一定要真诚，发自内心。 2.8应答语 2.8.1应答语的方式一般包括： ●肯定式。这一类的应答语主要有：“是的” “好的” “随时为您效劳” “很高兴能为您服务” “我明白了” “一定照办”等。 ●谦恭式。这一类的应答语主要有：“请多多指教” “您太客气了” “请不不要客气”等。 ●谅解式。这一类的应答语主要有：“没关系” “我不会介意”等。 2.8.2应答对方时态度要诚恳，不要漫不经心地应答。在客人向你询问的时候，不要使用 “我不知道”、“我不清楚”等这种推托性的语言。 2.9征询语 2.9.1常用的征询语有:请问您有什么事？（我能为为您做点什么吗？）需要我帮您做什 么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）……？请您…..好吗？ 2.9.2征询对方时，要神情专一，不要漫不经心；语气要平和，不要使用“请你快点决定 ”、“你要还是不要”等催促性的语言。 2.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3.服务举止 五峰宾馆的服务举止有: a)举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动； b)上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等； c)服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西； d)在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口 哨、唱小调； e)宾客在房间时，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时， 一定要轻敲两下门，或按一下门铃，等客人允许后，方可推门进入； f)离开宾客房间时，应向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好； g)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； h)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应道声“对 不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过； i)若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去； j)不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许 围观，不模仿顾客的语言或行为； k)对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待； l)宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开宾馆时，应主动欢送，并说：“ 再见，欢迎您再来”。
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