杨紫暄老师的内训课程
模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值节：服务失败的客户行为分析Oslash;客户是谁Oslash;沉默——不再忠诚Oslash;采取行动ü现场投诉/抱怨——二次机会满足客户ü向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知ü向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射第二节：客户投诉的本质认知Oslash;不投诉并非客户满意Oslash;投诉的客户并非敌人Oslash;在经营中挖掘投诉价值解析：一组投诉相关数据解析第三节：投诉产生原因深度剖析Oslash;支撑问题引发投诉ü技术不稳定ü信息不明确ü收费不清晰ü渠道不畅通Oslash;员工问题引发投诉ü态度不端正ü语言不规范ü知识不全面ü沟通不及时Os
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引言：不为薪水工作，薪水自然会提高破题阐述：三大因素决定一个人的未来：Oslash;选择Oslash;执行力Oslash;心态引言：这是好的时代，也是坏的时代Oslash;你想过怎样的生活？Oslash;如何实现你的理想生活？Oslash;你为谁工作？Oslash;找到钱以外的工作动力模块：心态决定姿态：员工职业心态修节：为什么要努力工作——职业成就未来案例分享：心理学家与三个工人的谈话Oslash;工作是人生价值的体现l工作是生命的一部分l工作是自我价值的体现l为自己的价值而不是薪水工作l今天的努力是为了将来的发展Oslash;工作可以提升自身的价值l不断追求卓越l追求卓越到永远l99.9％
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模块：自我认知——职业心态塑造节：职业心态的重要性解读Oslash;应该具备的职业心态Oslash;心态决定命运Oslash;消极心态对人的侵蚀Oslash;建立正确的世界观Oslash;对自己负一切责任第二节：如何练就良好的职业心态Oslash;要信平均法则Oslash;展望未来，关闭过去之门扉Oslash;服务于他人的意识Oslash;学会自我对话与建立心锚第三节：你工作抱怨工作吗——为职场成功选择态度Oslash;对工作和变化的两大基本态度ü顺应和抗拒Oslash;"舒适区"原理ü"大多人都愿意活在"舒适区"ü抗拒改变的三大心理因子Oslash;能力圈原理：关切圈和影响圈ü两种思维方式：
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模块：自我认知：客户经理压力源分析节：认识压力与情绪——自我认知Oslash;我是谁？Oslash;压力、情绪聊天室Oslash;压力下的第三状态Oslash;情绪的迷思Oslash;压力、情绪何来？第二节：压力识别与评估Oslash;生活事件与压力指数Oslash;六大压力指数、自我压力评估Oslash;工作和生活压力源识别讨论：您与部门领导谁的压力大？第三节：压力来源与分析Oslash;压力四大来源——工作、家庭、个人、社会Oslash;人格特质与压力Oslash;职场压力（上司、同事、下属）Oslash;真正压力来源——你自己第四节:客户经理压力源剖析Oslash;工作繁琐——客户维系量
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模块：管理认知篇——基层服务管理现状节：营业厅服务现状解析Oslash;营业员日常工作现状与问题剖析ü源自上级领导的压力ü源自公司业务指标的压力ü自我职业生涯规划、发展方向上的压力ü重复工作、缺乏激情导致情绪低落ü源自工作氛围、人际交往的压力ü源自客户抱怨、投诉的压力Oslash;厅经理服务管理现状解析ü营业前准备不足ü缺乏有效训练ü缺乏理性管理流程ü缺乏巡检路线——无法发现问题ü当班不在现场ü缺乏全局观ü缺乏基本位置感ü指挥不够果断ü管理团队配合不默契ü员工激励缺乏有效手段第二节：基于客户感知的营业厅服务管理Oslash;客户满意服务的三种境界分析üSTEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）ü
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部分：基础篇讲：声音与“您”Oslash;发声的困惑Oslash;声音要求和标准Oslash;声音是开启成功之门的钥匙Oslash;声音解析案例：美好声音不好声音第二讲：美好声音的塑造Oslash;美好声音音质三大因素（声带长短、生理构造和气息深浅）Oslash;美好声音音质三大力（表现力、感染力和诱惑力）Oslash;美好声音的发声原理Oslash;各种发声方法和技巧训练随堂练习：气息训练、发声训练和各种发音技巧第三讲：嗓音美容Oslash;合理用嗓Oslash;嗓音与食疗美容Oslash;声音综合魅力随堂练习：声音品质训练、语言结构、经典佳句练习第二部分：技巧篇讲：语言表达技巧Oslash