培训时长：专题讲授+互动 （3次9课时）授课形式：电子教学知识导入规范训练督导示范 以训促讲模拟演练以评促学指导点评课程收益（1）树立良好企业形象；（2）提升员工整体素质；（3）学习日常工作商务礼仪规范；（4）系统掌握接待服务工作中的礼仪细则；（5）建立企业内外良好的人际关系；培训对象：地产公司销售（置业顾问）及相关人员培训方式：讲授、案例分析、角色模拟、讨论等课程导入：意识提升第一篇：重新认识自我，如何增加别人对自己的好感？第一讲：礼仪的涵义与作用1、礼仪的涵义2、礼仪的作用及价值第二讲：仪容礼仪1、仪容礼仪的基本要求2、仪容修饰的重点3、头部、面部、手部的修饰4、化妆的礼仪第三讲：形体礼仪

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第一节礼仪概述一、礼仪的含义:二、相关概念1、礼貌2、礼节3、仪式三、礼仪的原则1、尊重原则2、遵守原则3、适度原则4、自律原则5、宽容原则6、平等原则四、礼仪的特点1、认同性2、共同性3、继承性4、差异性5、时代性第二节仪容与服饰1、面容修饰面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康2、头发修饰确保整洁、适当美发3、肢体修饰手部的修饰、腿部的修饰4、服饰礼仪1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则2、不同场合的着装礼仪3、制服礼仪规范企业制服制服的选择需与整体环境风格相协调；制服穿着应规范：要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。第三节仪态礼仪

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教孩子懂礼守礼是好事，但我希望不要掺杂变味的礼仪教育。强迫性的变味礼仪教育，正在一步一步摧毁孩子，也成为了孩子成长路上的“枷锁”，让他们的童年充满束缚的阴影缠绕，而这种灰暗的影响还是一辈子挥之不去。礼仪就是这样，作为人与人交际的准则，它必不可少，起着关键的作用。它使每个人行为规范，使一切井然有序，虽然有些时候，它有些繁琐与麻烦，但是，它却能让人更有修养让人更从容的应对各种场合，所以，我们更要学习礼仪，遵守礼仪，处理好现代生活与各种礼仪的关系让礼仪成为我们生活的增色剂而不是绊脚石。...

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每个行业都有自己的服务流程和服务特点。在服务中，规范的流程、体贴的细节、灵动的交流最能体现服务的品质。接待顾客时，一个人做得好，不代表企业的服务品质，一群人做得好，才是企业的服务水平的体现。服务流程应是连贯的、严谨的，服务人员之间的配合应该是流畅的。顾客在行云流水的服务流程中，体验感受一定也是非常美妙的。所以，在服务管理中，除了细节需要精益求精，流程也需要严谨管理。所有的服务人员按照规范标准的流程，将细节展现到极致，多加训练，保证服务规范制度和流程在每一位服务人员的工作中表现出来都具有一致性，服务的品质也得到了相应的保障。顾客接待是一门艺术。服务人员在接待的过程中，既要注意接待的流程，也要注意

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培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训内容一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力

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称呼，是指人们在商务交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语言。合理地称呼他人，体现了对对方的尊重，也反映出商务人士自身的礼仪素养，是社交环节中的重要部分。称呼是人与人之间沟通的基础，也体现着彼此的身份和关系，正确的称呼是打开沟通大门最好的钥匙，也是我们给沟通对象最好的见面礼。一、称呼的原则“礼者尊人而自卑也。”这里的自卑，意为谦虚、谦逊。这句话的意思是懂礼的人在称呼他人时，要自谦而敬人。说到与对方有关的行为、人物、事情时，要使用尊敬、委婉的说法；说到与自己有关的人和事物时，要采用谦虚的说些二、称呼的方式（1）泛尊称。泛尊称是最简单、最普遍，尤其是面对陌生公众时最常用的称呼方式。泛尊称适用于不清楚对

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