肖筱筱老师的内训课程
《服务中的客户需求理解与挖掘》课程大纲培训对象：各层级服务/销售管理者、售后工程师及安装/运营人员、售后服务人员及销售人员、营业厅/网点接待人员课程目标及内容：1.转思维转角色：通过了解客户满意、重复购买、客户忠诚与客户关系赢利能力的相互关系，理解（售后）服务过程是理解和挖掘消费者需求的重要机会点，帮助学员完成“服务不仅仅是服务“的思维及角色转换2.理解客户降本增效：了解消费者购买决策过程，通过对消费动机生成的认知和理解， 帮助学员在服务过程中更好的理解客户需求，提升客户对服务的满意程度，以赢得客户信任，为挖掘新需求奠定基础3.挖掘与满足营销软实力：通过案例分析及小组研讨等教学方式，帮助学员掌
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《服务中的“读心术”与沟通实训》课程大纲培训对象：与顾客有直接接触的各级服务/销售管理者、售后服务人员及销售人员、营业厅/网点接待人员、售后工程师及安装/运营人员课程目标及内容：1.有价值 愿意学：帮助学员理解心理学在服务过程中的应用价值，认知服务沟通中的心理学底层逻辑：“没有人喜欢不知情“以及“没有人喜欢被改变”2.知心路 能安抚：了解心理现象共性的一面，理解“感知公平“的重要性，”掌握平复客户情绪的“认可阶梯”，掌握运用语言的倾向性让客户满意3.懂个性 会沟通：了解心理现象个性的一面，辨识不同客户的个性及需求特征，了解不同特质客户的情绪、心理驱动，根据不同特质客户的情绪、心理驱动掌握对应的
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《从服务者角色出发的情商管理训练》课程大纲培训对象：客户服务部各层级人员、售后客户经理及客户主管、物业项目经理/管家、服务/销售人员及其管理者、网点/营业厅员工，以及希望提升情商的前线人员及其管理者课程目标及内容：1.从角色出发：从服务者的角色出发，帮助学员理解服务工作的特殊属性，以及情商为服务者的工作和生活带来的积极意义。辨识服务过程、服务沟通及内部协调中的高情商行为。帮助学员了解情商的范围及衡量的维度，找到自己的能力优势。2.有效情绪管理：了解情绪及极端情绪的发生，理解不同情绪的作用，在教学中结合实际工作场景中的具体问题，运用案例分析、TFA小组活动、角色扮演等教学形式，帮助学员掌握情绪管
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《真诚连线呼叫中心服务技能提升》课程大纲培训对象：通信、银行、国网、政务服务及各类售后/服务属性的客户服务部门呼叫中心课程目标及内容：优质服务与客户满意1.通过对优秀电话服务案例的分析，帮助坐席更好的回应客户问题。2.了解优质服务与客户满意度的关系，帮助坐席建立正确的服务营销理念提升客户满意的技能训练1.通过录音及案例分析， 掌握电话沟通中的服务礼仪，以改善客户对服务的感知，提升客户满意度2.掌握电话沟通中的非语言管理技术(包括声音管理、情绪管理)，提高坐席专业服务能力，提升沟通效能3.掌握服务沟通中的异议处理技巧，通过专业的异议处理流程面，提高坐席对各类疑难问题的处理能力，提升工作绩效4.服
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《优质服务管理提升精准营销能力》课程大纲培训对象：客户服务/客户管理部门各级管理者、营销各级管理者、市场策划及推广人员课程目标及内容：拓思路，转思维帮助学员厘清服务管理与精准营销的关系：精准营销依赖于差异化的市场策略，其核心思想是通过“细分市场”“降本增效“，是指根据目标客户的个性化需求来提供相应的产品、服务及销售方式 。而”聚焦客户需求“的优质服务管理，能够帮助企业获取大量的客户信息数据，为精准营销提供有力依据，是企业在竞争中胜出的大前提。以精准营销为目标的服务管理实践1.理解服务管理的本质，掌握提升客户对服务感知质量的路径和方法，通过案例分析与研讨，以服务质量差距模型作为基础框架，讨论缩小
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《以服务感知为起点的服务质量改进》课程大纲培训对象：国网、通信、银行、政务服务等客户服务部门呼叫中心的各级管理者，以及质量管理部门（质检）各级人员课程目标及内容：1.了解呼叫中心服务质量管理及持续性改进对提升客户满意及服务感知的重要意义2.了解评估服务质量管理与评价的重要性，掌握服务质量评价结果（质检结果）的应用范围及多种方法3.掌握服务质量的评价维度及评价标准，通过讲解、示范及研讨，梳理和改进目前评分系统的主要模块、评分项目及标准4.进行录音分析示范、研讨及讲解，掌握典型录音的遴选标准，建立有效、普适性强的录音资源库（员工辅导带教的重要素材），提升管理（服务质量管理与改进工作）工作在服务质量