黄英姑老师的内训课程
《服务与沟通礼仪规范》一、授课对象：二、课程目标：1、强化职业意识与职业态度； 掌握服务客户的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重；2、了解服务客户的礼仪细节，让每一位被服务对象有宾至如归；l 3、塑造良好的个人职业形象和企业的专业形象。三、课程形式：现场授课与实操互动交流四、提供工具：投影仪、音响、话筒等五、授课时间：两天六、课程内容大纲：沟通与服务礼仪规范第一天上午第一节礼仪为服务加分1.服务礼仪的角色定位2.礼仪对服务人员的作用第二节如何塑造良好的第一印象1.服务礼仪的首轮效应2.服务礼仪的亲和效应3.梅拉宾55、38、7原则4.女士、男士仪容仪表标准（包括案例分析）发型、妆容、着装（T
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阳光心态一、授课对象：二、课程目标：1.通过培训使员工明确不良情绪产生的原因，掌握消除压力的方法和工具，以一种积极的心态，来面对生活和工作；2.使团队更有喜悦感面对顾客，展示良好的职业风范。三、课程形式：现场授课与实操互动交流四、提供工具：投影仪、音响、话筒、学员每人一份测试表（老师提供模板）、学员自带笔五、授课时间：1天六、课程内容大纲：一、心态的力量1.认识抑郁症2.心态影响人的能力，能力影响人的命运。二、阳光心态从管理好情绪开始1.情绪的几种类型（喜怒忧思悲恐惊）2、情绪的表达途径（1）语言 （2）图像 （3）行为 （4）躯体游戏：我是
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课程大纲：第一章沟通的概论一、沟通的含义和表现形式二、高效沟通的核心原理与理念三、沟通的作用四、沟通的四大障碍五、克服障碍的九大策略沟通游戏分享：你真的会沟通吗？第二章高效沟通的四大策略一、微笑是通行证二、赞美是润滑剂(一)赞美的三个原则(二)直接赞美的八个技巧(三)间接赞美的五个方法三、有效倾听(一)倾听的五个层次(二)有效倾听的方法四、高效提问技巧“赞美”游戏：你有别人没有的“倾听”游戏：你真的听进去了吗？视频分享：如何说服他人第三章不同性格类型分析与沟通技巧一、测试——你是哪种人际沟通风格？二、四种不同人际沟通行为特征分析三、如何与活泼型的人沟通四、如何与完美型的人沟通五、如何与力量型的