服务与沟通礼仪

《服务与沟通礼仪规范》

 一、授课对象：

二、课程目标：

1、强化职业意识与职业态度； 掌握服务客户的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重；

2、了解服务客户的礼仪细节，让每一位被服务对象有宾至如归；

l 3、塑造良好的个人职业形象和企业的专业形象。

三、课程形式：现场授课与实操互动交流

四、提供工具：投影仪、音响、话筒等

五、授课时间：两天

六、课程内容大纲：

                       沟通与服务礼仪规范

第一天上午

第一节  礼仪为服务加分

1.服务礼仪的角色定位

2.礼仪对服务人员的作用

第二节  如何塑造良好的第一印象

1.服务礼仪的首轮效应

2.服务礼仪的亲和效应

3.梅拉宾55、38、7原则

4.女士、男士仪容仪表标准（包括案例分析）

发型、妆容、着装（TPOR原则）、三色定律、三一定律、配饰标准

第一天下午

第三节  服务人员的仪态规范

1.站立姿势

2.行进姿势

3.蹲坐姿势

4.手臂姿势（引领、指示、递物）

5.表情神态

（案例分析）

6.奉茶礼

7.倒酒（酒杯认知，器皿识别）

第二天上午

第四节  服务人员的语言规范

1.礼貌用语（十字）

2.行业用语规范（如：请问有什么可以帮到您，您怎么称呼）

3.称呼礼

4.电话礼（前台接电话用）

5.礼仪忌讳

（案例分析）

第二天下午

第五节  服务客户中的应急处理

1.关于抱怨投诉的前期准备

2.客户抱怨投诉的接待流程

3.投诉与纠纷处理的规范

4.投诉与纠纷处理技巧

5.投诉与纠纷处理难点分析

（重点讲述）

（案例分析）

     （以上培训课题内容根据具体情况会有所侧重，有些部分只能略讲。）

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