导言 q通信行业服务人员的视觉印象管理 n7秒钟建立印象 n3分钟建立第二印象 q本次课程我们将分享什么？ 模块一：通信行业服务标准 q服务礼仪三问 n什么是服务礼仪？ n如果您是客户，您理想的服务是什么？ n您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？ q通信行业三大运营商的服务理念 n移动：沟通从心开始 n联通：让一切自由联通 n电信：用户至上用心服务 q通信行业服务标准 n营业厅服务人员服务标准 n上门维安装、护服务人员服务标准 n电话客服人员服务标准 模块二：服务礼仪之仪态举止训练 q挺拔的服务站姿训练 q端庄的服务坐姿训练 q稳健的服务走姿训练 q大方的服务蹲姿训练

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· 模块一：形象制胜单元一：仪容仪表单元二：化妆技巧· 模块二：成功着装单元三：服饰搭配单元四：形象设计· 模块三：优雅举止单元五：体态训练单元六：举止修饰· 模块四：风格塑造单元七：风格塑造五、课程大纲单元一：仪容仪表· 职业形象构成要素· 服饰礼仪· 面部修饰· 发型修饰· 肢体修饰· 个人形象分析与改善单元二：仪容仪表· 脸部立体结构· 冷暖色系搭配· 卸妆与护肤· 职业妆容示范· 丝巾的搭配· 现场化妆指导与练习单元三：服饰搭配· TPO着装基本原则· 职业服饰风格搭配· 着装误区与禁区· 鞋袜的正确选择· 饰物佩戴与搭配搭配· 发型搭配单元四：形象设计· 个人肤色与服装色彩搭配· 个

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序号培训内容培训时间/课时培训师模块一 职业秘书的角色定位与素质要求一．职业秘书的角色定位天上午1.5课时李云1职业秘书的角色定位2职业秘书的性质3职业秘书的任务二．职业秘书的素质要求1现代企业对秘书的职业要求2职业秘书应具备的素质3职业秘书应具备的技能模块二 职业秘书的职业形象与商务礼仪一．职业秘书的职业形象天上午1.5课时李云1良好的印象2职业形象的仪态塑造3打造秘书的职业衣橱天下午3课时4如何注意形象的细节5打造秘书的职业妆容二．职业秘书的商务礼仪1见面问候四步曲—问候、介绍、握手、递名片2接待的商务礼仪—待客礼仪、语言礼仪、送客礼仪3日常礼仪—座次礼仪、乘车礼仪、楼道电梯礼仪、引领礼仪

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序号培训内容培训方法天上午9：0012：00 模块一 何为气质气质为魂、为魄、为神韵，需细心揣摸，一生修炼1. 何为气质培训讲授2. 女性的优秀气质游戏互动3. 五种类型女性气质的特点图文赏析 模块二 美好的印象我们只有7秒的时间，我们没有第二次机会给人留下印象4. 美好的印象游戏互动5. 微笑的魅力专项训练6. 动人的眼神专项训练7. 不可忽视的肢体语言专项训练 模块三 那一只优雅的天鹅塑造优雅仪态的要素，伸长我们的颈部8. 那一只优雅的天鹅图文赏析9. 美颈训练专项训练 模块四 了解我们的形体让我们打开自己形象塑造的扇门，塑造优雅的仪态10. 形体比例的奥秘图文赏析11. 挺拔的站姿专项训

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一、 今天你微笑了吗？优质电话服务礼仪(一) 什么是电话服务礼仪(二) 塑造美好的电话形象1、 客服人员声音形象的塑造2、 好的声音应该注意的要点3、 保持专业友好声音形象的方法4、 语言表达的技巧5、 语言表达的外部技巧6、 语音发声及吐字训练(三) 电话服务礼仪1、 电话应答的礼仪2、 电话交流中的礼仪3、 电话等待的礼仪4、 电话转接的礼仪5、 客户信息确认的礼仪6、 记录信息的礼仪7、 结束电话的礼仪二、 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者(一) 客户沟通的概念(二) 沟通的方式(三) 沟通讯息的三要素(四) 沟通中语音的表达(五) 倾听与听见之间(六) 是什么影响了我们的倾听能力(七)

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模块一 服务意识篇u 什么是服务u 什么是客户u 服务利润链u 管理客人的期望值u 优质服务的六要素u 优质服务三方受益 模块二 仪态举止篇u 良好的印象u 微笑的魅力u 挺拔的站姿u 端庄的坐姿u 从容的行姿u 稳妥的蹲姿u 适当的手势u 距离的含义u 标准仪态图示下午14：0017：00 模块三 职业形象篇u 制服的穿着要求u 男士仪容仪表u 西装及领带的礼仪u 女士的仪容仪表u 女士鞋袜的搭配u 女士的精致配饰u 女士丝巾的结法u 如何注意形象的细节 模块四 服务礼仪篇u 介绍礼仪u 握手礼仪u 名片礼仪u 语言礼仪u 致意礼仪u 奉茶礼仪u 电梯礼仪u 引领礼仪 模块五 服务意识与服

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