部分：服务人员心态调整及责任心树立 #61548;正确的心态对工作绩效的影响 #61548;从平凡的工作中构建幸福和成功 #61548;员工个人行为对公司整体形象的意义 #61548;客户化服务的重要作用 第二部分：如何塑造服务人员的诚信和可靠职业形象 #61548;仪容仪表仪态 #61548;职业形象提升技巧 #61548;柜台服务举止 #61618;站姿、坐姿、走姿、蹲姿 #61618;身体手势语言 #61618;物品取放方式 #61656;接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 #61656;客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 第三部分：服务技巧 #61548;快速建立良好印象 #616

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讲：员工角色定位真实瞬间：人与人接触的感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：服务意识提升——塑造员工良好心态1、礼仪的高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：员工仪容仪表——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和

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序号实施模块天上午9：0012：00 模块一 组建礼仪团队1. 选出队长，确定队名、队呼、队徽2. 队长就职演说3. 团队风采展示 模块二 服务礼仪概念篇4. 服务礼仪是什么5. 学习服务礼仪的目的6. 服务礼仪与职业形象 模块三 仪态举止篇7. 良好的印象8. 微笑的魅力9. 挺拔的站姿10. 端庄的坐姿11. 从容的行姿12. 稳妥的蹲姿13. 适当的手势14. 距离的含义15. 标准仪态图示天下午14：0017：00 模块四 仪态举止专项训练16. 微笑训练17. 站姿训练18. 坐姿训练19. 行姿训练20. 蹲姿训练21. 手势训练天晚上20：0021：30 模块五 各礼仪团队回顾当

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模块一职业化形象管理之概述篇 一、形象管理概述 （一）形象的含义 （二）形象传播渠道 （三）形象接收方式 （四）信息接收者的影响因素 （五）形象形成变数 二、形象的营销模式 (一)商品上市三步骤 (二)形象管理三步骤 (三)全方位表达能力 (四)形象力公式 模块二职业化形象管理之视觉篇 一、服仪管理概述 （一）穿着的社会层面 （二）穿着的生理层面 （三）穿着的心理层面 二、如何穿着装扮 （一）装扮的概念与技巧 （二）视觉形象与行业 （三）装扮与人格特质 （四）服裝礼仪 三、视觉连贯法 （一）视觉连贯法概述 （二）视觉连贯法的色彩搭配原则 四、着装的色彩搭配的作用 （一）突出重点 （二）包含意蕴

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导言 q通信行业服务人员的视觉印象管理 n7秒钟建立印象 n3分钟建立第二印象 q本次课程我们将分享什么？ 模块一：通信行业服务标准 q服务礼仪三问 n什么是服务礼仪？ n如果您是客户，您理想的服务是什么？ n您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？ q通信行业三大运营商的服务理念 n移动：沟通从心开始 n联通：让一切自由联通 n电信：用户至上用心服务 q通信行业服务标准 n营业厅服务人员服务标准 n上门维安装、护服务人员服务标准 n电话客服人员服务标准 模块二：服务礼仪之仪态举止训练 q挺拔的服务站姿训练 q端庄的服务坐姿训练 q稳健的服务走姿训练 q大方的服务蹲姿训练

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序号培训内容备注上午：8：3012：00导言1. 通信行业客服人员的听觉印象管理2. 什么是电话服务礼仪3. 通信行业电话客服工作的特点4. 通信行业客服人员的服务礼仪规范的要求5. 本次课程我们将分享什么模块一：通信行业客服人员电话形象塑造6. 塑造美好的电话形象7. 重要的声8. 良好的心态9. 端正的姿态10. 认真清楚地记录11. 挂电话前的礼貌12. 优质语音服务要求模块二：通信行业客服人员规范服务用语13. 基本服务用语14. 基本规范用语15. 常用服务禁用语16. 服务禁用语气举例模块三：通信行业客服人员电话沟通技巧17. 什么是沟通18. 倾听的技巧19. 提问的技巧20.

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