马建强老师的内训课程
讲：中层管理人员对商务礼仪的影响 一、中层管理人员个人形象的重要性：形象是一生的战略问题 领导魅力镜子指南针催化剂 二、实施商务礼仪给企业带来的利益 员工精神面貌改善团队凝集力提高工作业绩提升客户满意度提高企业竞争力提升（团队合作精神的改善 员工自身表现出职业的自豪感和优越感） 三、印象的魅力 （一）印象的形成的心理规律 （二）初次人际交往的四个焦点 （三）人人都欢迎的社交礼物 （四）赢得良好印象的交流要点训练 有亲和力交流的前奏曲关注对方交流的心态找到话题交流的内容展示自我交流的技巧掌握受欢迎的职场谈话要点避免不受欢迎的说话习惯 第二讲：中层管理人员个人礼仪修养
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篇：职场礼仪导入篇 讲：职场礼仪的内涵 从校门走向企业之门职业人士的专业化程度如何自我激励和自我超越 第二讲：个人职业形象综合体现 知识形象专业知识、社会知识、自然知识等；智能形象判断力、创新力、决策力等；精神形象世界观、价值观、品格、道德等；外在形象仪容、仪表、仪态、行为、言语等； 第二篇：全面塑造个人职业形象 讲：树立被人尊重的形象 一、亲和力、信任感、守纪律、合作精神； 二、具备审美标准 不过分追求时髦不过分随便、过分高档拿出三分之一的钱购置上班装 第二讲：职业服饰 个性原则和谐原则TPO原则西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范扬长避短的
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讲：礼仪与个人魅力 礼仪的内涵职业形象的构成要素职业形象传达的信息职业形象的作用 第二讲：职场个人魅力形象塑造 一、仪容修饰 仪容美仪容修饰的要求头发的美化面容的修饰 二、常规着装 着装的原则服饰的谐调面料的选择色彩的搭配西装的要求打领带的礼仪穿着的禁忌 三、佩戴饰品 佩戴饰品的原则佩戴饰品的方法手表的选择皮包的选择 第三讲：职场优雅姿态打造 职场人士的举止要求站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练 第四讲：职场商务交往展现个人魅力 寒暄、介绍、称呼礼仪握手礼仪引领、接待、座次礼仪拜访、交谈礼仪致意
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篇：职场礼仪体现企业文化 讲：礼由心生，从容淡定 礼仪的高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作我应该怎么做打造阳光心态，树立危机意识 案例分享：黄总的用人观 第二讲：职场魅力形象量身打造 一、面容规范 须发修饰淡妆规范个人卫生 二、着装规范 着装基本要求工作装空着正装穿着首饰与配饰 三、基本仪态 站、坐、走、蹲手势礼仪 案例分享：一屋不扫，何以扫天下 现场练习、角色扮演、实战演练 第三讲：职场同事相处礼仪规范 工作中的赞美艺术职场中的讲话艺术职场中的12种行为模式同事相处艺术影响同事关系的5种行为职场中的拒绝艺术
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1、良好心态的调整 了解行业的特点，从开始从事话务员这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气要相当好。当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，话务员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。 鉴于这种情况，只有在平时的生活中多看书，提升内涵，多做有氧运动以此来修身养性； 2、操作技能提升 只有有了专业的技能才能博得别人的信任，交流才能进一步的进行下去。哪怕是遇到一些比较刁钻的客户，作为话务员的你有足够的气场来应对。这样子才会临危不乱、镇定自如； 3、同理心的培养 养成有同理心，站到对方的立场看问题的习惯。在日常生活中就应该学会换位思考，多为别人着想，多为别人考虑。
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部分：商务形象设计与职业心态塑造 讲：商务礼仪与个人涵养 礼仪的内涵人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的主要内容商务礼仪的特点商务礼仪的基本原则内强个人素质、外塑企业形象企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 第二讲：塑造良好心态 礼仪的高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（谁给我发工资的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识 第三讲：商务个人形象礼仪 个人形象是成功不可