陈茜老师的内训课程
银行网点营业厅客诉处理课程收益：掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；掌握投诉处理的流程与步骤；掌握客户投诉目的的识别方法；掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；掌握投诉过程中的沟通实战技巧；掌握微表情在投诉处理过程中的运用；掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；课程大纲：开篇：服务的四重境界 服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响投诉带来什么？1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识，从投诉者通向忠诚者。如何面对投诉顾客？清晰角色面对投诉顾客，我是谁？投诉顾客又是谁？健康心态：不抗拒、不抵触“情理”应对四种
讲师：陈茜查看详情
《客户经理的服务礼仪及职业形象塑造》lt;培训目标gt;掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力；提升工作服务意识，打造良好的职业素养；缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士；塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升语言沟通技巧，掌握与客户沟通技巧；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础；全面提升员工的职业素质。lt;培训对象gt;客户经理lt;培训时间gt;1天lt;培训大纲gt;一、服务与职业形象---客户经理的必修课程1.服务与意识的定义