银行客户经理的服务礼仪及职业形象塑造

  培训讲师:陈茜

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陈茜——礼仪培训老师ACI国际注册高级礼仪培训师国家注册高级礼仪培训导师大学生就业礼仪指导导师华清礼仪网特聘讲师陕西企业培训在线特约讲师国内多家企业特约礼仪顾问工商、建设银行特聘礼仪培训师银行星级网点创建辅导【课程特色】陈老师课程理论结合实 详细>>

陈茜
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银行客户经理的服务礼仪及职业形象塑造详细内容

银行客户经理的服务礼仪及职业形象塑造

《客户经理的服务礼仪及职业形象塑造》

<培训目标>

掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用,提高服务工作中的个人魅力;提升工作服务意识,打造良好的职业素养;缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士;塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;提升语言沟通技巧,掌握与客户沟通技巧;提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础;全面提升员工的职业素质。

<培训对象>

客户经理

<培训时间>

1天

<培训大纲>

一、服务与职业形象---客户经理的必修课程

1. 服务与意识的定义以及内涵

 内涵:它是发自服务人员内心的,是一种本能和习惯

2. 服务意识的主要内容、特点、基本原则

 内容:自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

 职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面

3. 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

4. 分享知识和经验;在学习中找到乐趣

5. 培训方式:分析、讲解

二、精英员工的职业心态 —— 相随心生,境随心转

1. 工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

2. 职业心态

 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

 职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心

 长远利益与现实利益的分配计划

 先做出贡献还是先索取价值

 缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士

3. 职业情绪

 人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪

 如何把自己把握到最好

 聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪

4. 职业情商

 聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪

 当今世界,EQ与IQ孰轻孰重

 什么是职业EQ

 如何修炼自己的EQ

 培训方式:分析、讲解、提问

 培训方式:分析、讲解

三、职业人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用

1. 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2. 常见着装误区点评

3. 西装及领带礼仪

4. 鞋袜的搭配常识

5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6. 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

7. 总结:

 自我形象检查与重新塑造

 着装配色练习

四、职业人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技巧

1. 商务人员工作妆的规范

2. 发式发型的职业要求

3. 女士化妆与男士修面的具体要领

4. 职场仪容的禁忌

五、职业人士的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

1. 职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则

2. 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)

3. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4. 眼神的运用与规范

5. 微笑的魅力与训练

6. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

六、常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

1. 见面礼仪

 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

 介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2. 拜访、交谈礼仪

 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

 交谈的基本要求、话题禁忌

3. 座次礼仪

 会议座次礼规

 照相座次礼规

 其他座次礼规

4. 电梯和乘车礼仪

 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

七、客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

1. 品貌端正,举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份,确定接待规格

4. 热情迎客得礼仪

5. 根据身份,安排座次

6. 交换名片的特殊礼仪

7. 敬茶的礼仪

8. 送客礼仪

八、语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现

1. 沟通的意义

2. 沟通的障碍

3. 有效沟通技巧训练

4. 影响沟通的四个因素

 情绪因素

 表达方法

 个人因素

 环境因素

5. 有效沟通的四个技巧

 有效沟通的尊重技巧

 游戏:听从指示工作表

 有效沟通的倾听技巧

 有效沟通的提问技巧

 练习:提问练习

 有效沟通的反馈技巧

6. 沟通技巧----说的技巧

 准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说

7. 沟通技巧----问的技巧

 鼓动地问、刨根地问

8. 沟通技巧----答的技巧

 巧妙的答、委婉的答

1. 沟通技巧-----看身体语言

九、电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

1. 打电话礼仪

 重要的第一声

 饱满的情绪,喜悦的心情

 端正的姿态,清晰的声音

 力求简洁,抓住要点

 考虑到交谈对方的立场

 使对方感到有被尊重、重视的感觉

 打电话谁先挂

2. 接电话礼仪

 迅速准确的接听

 认真清楚的记录

 有效电话沟通

 学会配合别人谈话

 对方要找的人不在时

 接听私人电话时

十、宴请礼仪------持续提升追求完美

1. 宴请的分类

 中式宴请

 西式宴请

 正规宴会

 普通宴会

2. 宴请的简介

 宴请的原则

 座次安排

 宴请的主题

 男女宾客分别对待

3. 宴请的准备

 提前确定宴会的时间、地点、人员

 合理的方式进行邀请

 制定合适的菜单(不以昂贵为首要标准)

 席位编排(不同国家和地区的习惯不同)

 布置现场

4. 餐桌的礼仪

 中西式餐具的使用标准

 点菜与上菜的礼节

 用餐的气氛以及禁忌

 筷子与刀叉的使用禁忌

 餐桌的入席与退席

十一、服务礼仪五步训练法---(总结与回顾)

1. 看——观察的技巧,把握目光的运用

2. 听——听永远比说更重要

3. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

5. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

6. 培训方式:分析、讲解、综合


 

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