张晨老师的内训课程
物业人力资源管理人力资源管理：运用科学方法，对企业的人力资源进行合理的组织和调配，对员工采用适合的方法进行培训，使人力资源保持最佳效率；同时对员工的思想、心理和行为进行恰当的引领、调节和指导，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。 人力资源管理基本内容：职位的设置与管理、员工的招聘与解聘、员工的培训及其管理、员工的考核与奖惩、员工权益保障等。 第一节 职位管理 一、职位管理 （一）职位管理的概念 （二）职位管理的原则 （三）职位管理的方法 1.职位管理流程 2.职位分析 3.职位描述 4.职位评估 二、项目人力资源计划
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物业团队执行力与管理秘诀【课程背景】 您是否遇到过这样的情况：1.在物业管理工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度知物业管理工作。 2.在所从事的物业管理工作中感觉缺乏有力的支持。3.感觉管理工作中经常会被动行事，客户重复投诉和抱怨不断，员工会经常会碍事，不能主动掌握工作节奏，疲于应付。 4.员工对物业运作的各项标准经常是处于朦胧状态，执行不到位。 5.在业主面前地位不理想，与开发商各部门沟通不顺畅。 6.对于如何管理公司、管理部门、管理项目，缺乏系统性，整体性，底气不足。7.要想系统学习并培训团队，提高物业管理技能，但没有合适的传授
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物业优质服务与不同客户群体需求的把握什么是服务意识优质的客户服务表现服务水平的衡量指标检点您现在的服务水平如何培养积极主动的服务意识二、构建一流的客户服务体系完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障三、客户满意度与忠诚度的管理影响客户满意度的原因客户服务人员的能力提升客户到底需要得到什么服务五、正确认识客户投诉客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的利弊分析六、处理客户投诉的方法处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度七、物业企业服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌客户服务对于一个企业有什么意义？只有出色的客户服务
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物业秩序维护人员（安防人员）培训纲要 一、 安全防范服务的基本要求 1、安防人员的仪表和礼貌礼仪 执勤时整洁着装、佩戴工牌号； 精神饱满，站立、行走姿态规范； 执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；举止文明大方，主动热情， 耐心周到； 办事高效，坚持原则，礼貌待人。 2、巡逻、门岗等执勤岗位 服从领导，听从指挥； 熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况，如商铺店主及成员、房屋结构、消防设备、技防设备、各类机电设施设备分布情况、消防中心、应急反应等； 按规定路
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物业管理职业形象与礼仪 一、礼仪的概述 1. 礼仪的含义及特点 礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范 2. 礼、礼貌、礼节、礼仪 3. 礼仪中的主要原则、基本要求 4. 礼仪的宗旨 5. 社交礼仪的功能及重要性 6. 现代礼仪 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪 7. 什么时候需要讲究礼仪初次交往 因公交往 涉外交往 8. 学习、运用礼仪 三大作用：内强素质 外塑形象 增进交往 基本理念：尊重为本