刘国兰老师的内训课程
章：每个人都能拥有幸福健康 一、工作VS努力工作，1、马斯洛需求层次2、不同层次的人的表现特点，找到内心需求点，激发内在的潜能3、幸福VS长寿、财富、成功4、快乐的人VS不快乐的人第二章、基层管理人员的角色认知 一、活动 –扑克牌的游戏二、基层管理人员在企业中的作用1、策略2、方法3、执行三、、基层管理人员在企业中的角色1、受欢迎的人员的特质2、做受欢迎的管理人员，获得积极的人生体验第三章、树立积极的职业心态 一、理想与现实的差距1、理想和梦想2、理想与现实3、不快乐的基层管理人员二、工作、职业、使命1、企业三等人员2、14只狐狸吃葡萄三、 调整心态，干一行、爱一行1、识别压力2、 负面情绪对
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时间 学习内容 形式 目标模块一：心态准备篇#61548; 热身活动#61548; 学习公约 活动讲解 引导 建立融洽课堂氛围，调动学习主动性，引出培训主题#61548; 变化的时代不同特征#61548; 同一件事情，不同时代人的反应#61548; 什么是Y世代#61548; 我们眼中的Y世代（我们面临的管理的挑战）#61548; Y世代员工工作岗位整体表现 讲解引导 讨论 环境的改变社会的进步都烙印时代的特征，需要保持有发展的眼光学习的心态，讨论Y世代的特征模块二：Y世代个性及心理特征知识篇#61548; Y世代员工的群体特征、个性及心理#61548; 个体成长的影响因素，Y世代员工行为背后
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部分： 塑造阳光家庭 之 婚姻关系篇 ----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱” 肯定的言辞精心的时刻接受礼物服务的行动身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，而不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山” 2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线 坚持“我是对的”托付心态不愿意讨论自己及对方的内心感受维持“苹果式”和谐不知道如何处理矛盾冲突3）幸福婚恋需要“闯三关 ” 原生家庭关天生气质关男女不同关体验活动：现场领取自己及伴侣性格密码 4）高品质的关系来源于高品质的沟通 “色”眼识人、了解
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一、服务的意识 Ø热身游戏Ø课程目标Ø基本规则二、精诚服务，提升服务意识 Ø练习：分田 ， 社会的进化，客户的进化，精诚服务的重要性Ø服务的等级分类(视频、案例)Ø我们现在的服务现状评分（讨论）三、赢得游客心——顾客服务技巧经典四步曲 Ø步 欢迎游客 真诚30秒给对方留下美好的印象Ø第二步 了解游客需求察言观色提出问题，提供信息，提供帮助Ø第三步 超越满足游客需求游客需求（小组讨论）一般需求特别需求提供超出预期需求Ø第四步 确认是否满意小组情境模拟练习四、提升服务关键行动 Ø承担做好事情的责任Ø采取主动Ø什么是主动Ø反应性行为Ø采取积极主动：修女特丽莎的故事Ø自我交谈：ABC实例Ø考虑自我
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时间 学习内容 形式 目标模块一：心态准备篇#61548; 热身活动#61548; 学习公约 活动讲解 引导 建立融洽课堂氛围，调动学习主动性，引出培训主题#61548; 变化的时代不同特征#61548; 同一件事情，不同时代人的反应#61548; 什么是Y世代#61548; 我们眼中的Y世代（我们面临的管理的挑战）#61548; Y世代员工工作岗位整体表现 讲解引导 讨论 环境的改变社会的进步都烙印时代的特征，需要保持有发展的眼光学习的心态，讨论Y世代的特征模块二：Y世代个性及心理特征知识篇#61548; Y世代员工的群体特征、个性及心理#61548; 个体成长的影响因素，Y世代员工行为背后
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部分：认识培训及培训师l什么是培训，培训与教学的区别l培训目的：改变行为l成人学习习惯特点l成年人学习风格l什么阻碍成人学习以及相应对策l讲师的角色l讲师的能力素质要求第二部分：培训师的表达及演绎技巧l课程结构及内容安排Ø根据目的需要对内容安排轻重缓急Ø用苹果树结构组织授课内容Ø使用逻辑结构把授课内容表达清晰Ø在表达中贯彻课程目标l一分钟表达练习及点评Ø开场白Ø结束语Ø克服紧张的情绪Ø语言肢体的表达l培训课程内容设计及PPT设计原则Ø好的PPT模板设计分享ØPPT设计原理ØPPT小技巧第三部分：灵活的教学方法l学员5分钟练习及点评l课堂提问处理技巧Ø学员不同提问方式Ø3D处理问题方法Ø直接回答