舒冰冰老师的内训课程
篇：电话营销理念升级篇节：升级版电话营销三大核心原则amp;Oslash;每通电话都要为客户创造价值amp;Oslash;把客户的风险降到小化amp;Oslash;永远让客户有赢的感觉第二节：升级版电话营销三大核心理念amp;Oslash;升级版电话营销150法则amp;Oslash;升级版电话营销曲线法则（情感、间接销售）amp;Oslash;升级版电话营销行动法则第二篇：电话营销策略升级篇节:电话营销升级沟通技巧amp;Oslash;塑造有魅力的声音ü有情感的声音ü有变化的声音amp;sup2;语气amp;sup2;语调amp;sup2;语速amp;sup2;音量amp;sup2;笑声am
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课程大纲：篇：心态压力缓解Ø 阳光心态塑造—重新框架ü 客户至上的服务心态ü 服务心态的有效构筑ü 成就你的积极心态ü 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø 不良的情绪与压力产生的来源Ø 压力对我们的影响ü 现代人的压力现状ü 心理压力的两个层面ü 练习：工作压力的自我评估ü 负面压力对你我的影响Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧ü 活在当下ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实ü 放松肌肉来减少忧虑ü 学会倾诉性的宣泄ü 转移注意力或花时间娱乐Ø 常见的压力问题和对策ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ü 对自己职业发展感到迷
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【课程大纲】内容教学方式部分：呼入式主动营销准备工作1. 明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售话术案例：10010客服中心做交叉营销的优势案例：呼叫中心从成本中心转型到利润中心讲师讲授2. 塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式正确认知交叉营销工作客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态工具：如何面对被客户拒绝的心态调整案例：缓解营销工作压力的5种方法讲师讲授3. 电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧交叉营销的
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课程纲要：篇：声音提升 “亲和力”篇Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力Ø 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力ü 声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练ü 音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练ü 语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练ü 语速的控制现场训练：语速强化
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课程纲要：篇：电话营销基础知识Ø 电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第二篇：电话营销实战技巧Ø 营销技巧一：开场白前30秒ü 开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国移动开头语分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语ü 富有吸引力的开场白ü 开场白禁用语ü 开场白引起对方的兴趣让对方开心让对
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课程大纲天时间内容方法目的上午 篇：话务员在线4G营销意识培养篇Ø 服务心态向主动营销心态的转变ü 10086客服中心的转型认识ü 从服务到营销的心态转变ü 服务心态与主动营销心态的共通点ü 10086话务员在线营销意识培养ü 服务的升级就是主动营销ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度ü 呼入营销碰到的心理障碍突破ü 呼入营销成功的关键要素ü 呼入营销的流程与关键步骤ü 4G背景下的交叉营销分析ü 4G终端的优惠政策分析Ø 从服务中寻找营销的商机ü 不同性格客户的交流方式ü 客户对10086服务的升级体验ü 倾听客户表述的问题ü 确认客户的真实想法ü 从表述中寻找营销的商机ü 提问挖掘客户