舒冰冰老师的内训课程
一、话务员服务礼仪篇Ø 专业的接听电话礼仪Ø 外呼电话礼仪Ø 跟进电话礼仪Ø 不规范的电话礼仪Ø 电话礼仪禁忌Ø 电话礼仪规范礼貌用语二、话务员交叉营销技巧篇n 营销技巧一：亲和力Ø 亲和力的三个概念Ø 电话里亲和力表现Ø 电话中声音控制能力ü 声调ü 音量ü 语气ü 语速ü 笑声Ø 言之有礼ü 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）ü 中国移动电话礼仪禁忌ü 中国移动电话服务用语禁忌ü 中国移动电话礼仪规范礼貌用语实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音n 营销技巧二：提问技巧Ø 提问的好处Ø 常见的两种提问方法Ø 接听电话有效提问技巧ü 纵深
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【课程大纲】模块一 电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3新时期电话客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1.2.5电话营销的发展前景分析1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？1.3客户消费心理分析1.3.1人的一般消费心理现象分析1.3
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【课程大纲】模块一 心态调整及客户消费心理分析一、培养积极心态重新定位电话营销把电话营销变成一份事业塑造阳光心态的方法成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法渡过电话营销的疲惫期二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？案例：被客户骂，我恐惧做这份工作案
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课程纲要：篇：电话营销基础知识Ø 电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第二篇：电话营销实战技巧Ø 营销技巧一：开场白前30秒ü 开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国移动开头语分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语ü 富有吸引力的开场白ü 开场白禁用语ü 开场白引起对方的兴趣让对方
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课程纲要：Ø 全业务运营下电话营销价值探讨l 全业务运营下电话营销的现状分析l 新时期电话营销的应用及价值l 电话营销流程及发展前景分析l 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø 对电话经理营销行为的深入理解l 中高端客户服务与销售的关系l 电话经理与普通电话销售人员的区别l 从三个不同的层面理解电话经理营销l 三种不同销售人员的分析Ø 中高端客户电话营销的策略l 发现中高端客户的潜在需求l 匹配客户、赢得好感l 谨慎措辞、把握时机l 与客户建立信任的依赖关系Ø 以客户为中心的电话营销流程概述l 电话营销不打无准备之仗l 富有吸引力的电话营销开场白/问候语l 电话营销中主动提问问题和积极倾听以了
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课程纲要：模块一：电话经理的定位与心态电话经理的自我角色认知与定位电话经理的职责与定位具备职业化素养是做好工作的前提与基础电话经理应具备的能力结构案例分析电话沟通前的心理准备电话沟通前的心态准备——培养积极的心态客户至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极心态充分的准备是缓解紧张的有效方法模块二：电话经理工作效能提升电话营销工作计划管理目标设定与分解工作任务分解法任务指标的推展与落实计划的三步曲与七要素执行计划的一般程序建立计划执行的追踪、评估和改正办法电话营销的日工作计划和总结电话营销的周工作计划和总结电话营销工作计划工具案例：电话经理是如何制定工作计划模块三：电话经理专业能力塑造超强亲