舒冰冰老师的内训课程
一、破冰——组建优秀团队 #61550; 呈现佳的状态 #61656; 问候 #61656; 状态进入 #61656; 自我介绍 #61656; 发誓约定 #61656; 3个师傅拜师故事 #61550; 幸福快车组建家庭 #61656; 组建家庭 #61656; 金牌家庭如何产生 #61656; 加分原则 #61656; 获奖礼品 #61656; 上台展示 #61656; 爱心传递 二、电话营销员的心态剖析 #61550; 魔咒 #61656; 什么是魔咒？ #61656; 魔咒圈（自己、别人） #61656; 力量与魔鬼的训练 #61656; 家庭压力的再现 #61656; 魔咒练习
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【课程大纲】模块一 电话营销知识素养提升1.1新时期电话经理的定位及使命1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势1.1.2全业务运营时代客户经理的使命1.1.3新时期客户经理的素质要求1.1.4共同的约定——我们的职业操守1.2电话营销知识1.2.1电话营销流程及发展前景分析1.2.2电话营销的基本流程1.2.3电话营销的应用1.2.4中国移动电话营销现状分析1.2.5电话营销的发展前景分析1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销1.2.8案例分析：中国联通外呼接通率为什么下降？1.3客户消费心理分析1.3.1人的一般消费心理现象分析1.3.2客户
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课程纲要：Ø 全业务运营下电话营销价值探讨l 全业务运营下电话营销的现状分析l 新时期电话营销的应用及价值l 电话营销流程及发展前景分析l 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø 对外呼经理营销行为的深入理解l 中高端客户服务与销售的关系l 外呼经理与普通电话销售人员的区别l 从三个不同的层面理解外呼经理营销l 三种不同销售人员的分析Ø 中高端客户电话营销的策略l 发现中高端客户的潜在需求l 匹配客户、赢得好感l 谨慎措辞、把握时机l 与客户建立信任的依赖关系Ø 以客户为中心的电话营销流程概述l 电话营销不打无准备之仗l 富有吸引力的电话营销开场白/问候语l 电话营销中主动提问问题和积极倾听以了
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课程时长：2天课程对象：电话经理、客服代表课程规模：30人，多不超过40人注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。 沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 不规范的电话礼仪 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：用
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一、发声训练及嗓音保护篇u 外呼代表发声训练Ø 呼吸训练ü 闻花香ü 吹蜡烛ü 咬住牙ü 绕口令Ø 声带训练ü 吊嗓子ü 气泡音l 电话中声音控制能力n 声调训练n 音量训练n 语气训练n 语速训练n 微笑训练Ø 现场训练：女性外呼代表如何训练优美而动听的声音Ø 现场训练：男性外呼代表如何训练有磁性的声音n 外呼代表嗓音保护Ø 气息疗法Ø 食物疗法Ø 心情疗法Ø 药物疗法二、客户心理和员工心理分析篇u 客户心理分析Ø 中国联通电话营销现状分析Ø 客户心理分析Ø 客户性格分析Ø 传统电话营销与高级电话营销的区别案例：用户为什么抗拒10010案例：中国联通外呼接通率为什么下降？u 员工心理分析l
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课程内容：一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态二、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4、接听电话技巧四——恰当的语言5、接听电话技巧五——恰当的接听时间6、接听电话技巧六——确认谈话内容三、拨打电话的礼仪1、拨打电话技巧一——拨打电话五原则2、拨打电话技巧二——掌握正确的拨打电话时间3、拨打电话技巧三——灵活处理不同的情况4