（一）绩效管理概述1、什么是绩效管理2、为什么需要绩效管理3、谁会参与4、绩效管理与绩效考核的区别5、绩效管理是如何运作的6、绩效管理基本工具：平衡积分卡 FSKPI（二）目标 能力=绩效？1、什么是能力2、员工胜任能力与绩效之间的关系3、如何制定目标和计划4、能力与意愿的不同变化所勾勒的情境领导（三）绩效管理的基本流程1、 绩效规划人们无法设定目标的原因设定目标的五把钥匙达成目标的十二个步骤目标设定的原因BSC、FSKPI和KPI的设定2、 辅导与反馈 辅导与反馈对组织的益处何时进行辅导与反馈 辅导中的汉堡原理三种辅导方式的区别与特点三种反馈方式的区别与特点约哈瑞视窗 同理心3、 绩效评估谁

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　　商务礼仪的原则　　——服务礼仪的基本特征　　——服务礼仪的基本理念　　——服务礼仪的适用范围　　——服务礼仪与职业化塑造的关系　　你的形象价值百万　　银行职员标准装束礼仪　　——服装是一种文化　　——服装色彩的发展及其含义　　——西服历史三百年　　——领带的来历　　——服饰语言　　——良好的印象　　——男士着装规范　　——男士着装禁忌　　——女士着装规范　　——着装的TPO原则　　——“着装”透出的个性和品位　　——“皮鞋”承载的个人秉性　　——化妆的来源　　——化妆礼仪　　——饰物佩戴规范　　——“饰物”悬挂出的深层欲望　　银行职员服务接待礼仪　　——空间语言（破解心灵的“密码”）　　—

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一、目标管理的基本认知 目标与目标管理目标管理的真谛目标管理可能存在的问题目标管理的六大特征目标管理的工作流程二、目标制定的程序与步骤 目标制定的工作程序目标制定的关键——双向沟通设定目标的七大步骤目标制定的问题探讨三、目标管理的实战技能 如何把目标分解成可操作的指标格利波特四分法的具体应用实战练习：有效的目标分解如何确定目标的权重如何设定考评的标准有效的针对性辅导模式—情景领导有效的反馈评估面谈绩效考核结果的运用四、工作计划的制定与执行 为什么要制定计划制定计划的基本要求制定计划的程序与要领制定计划的七个要素工作计划制定实例探讨计划转化为执行的步骤执行次序的重要性如何实施检查与控制活动与探讨

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　　引子案例：陈阿土的一次旅游 小组讨论　　第讲、你必须知道的沟通常识　　一、沟通的定义及实质　　问题：你对沟通的理解？（思考、提问、总结、讲解）　　沟通是创造条件达到目标的过程（正确摸透73855法则的运用）　　沟通的四大目的（1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图 ）　　二、沟通的程序与要点　　1、想好沟通的目的 2、保持开放的姿态 3、掌握积极的聆听 4、学会察言观色　　5、复述与提问 6、达成协议　　三、沟通的对象与渠道　　1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通　　沟通游戏 ：绘画（单向与双向）　　四、沟通的障碍　　沟通障碍产生的原因（性格、情绪

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　　单元 创新思维与管理　　一、企业发展急需创新型人才　　企业发展阶段及面临问题　　中国企业发展现状分析　　正确的创新理念　　二、建立创新思维的心智模式　　树立阳光心态　　学会超越自我　　寻找创新点　　创新思维的心智模式　　激发创新思维潜能　　三、排除各种思维障碍　　定势思维障碍　　直线型思维障碍　　知名型思维障碍　　从众型思维障碍　　书本型思维障碍　　自我中心型思维障碍　　其他类型的思维障碍　　第二单元 管理创新的思维方式　　一.提高创新思维的能力　　系统思维　　逆向思维　　创新思维是对传统思维的突破　　二.团队创新思维解决问题的方法头脑风暴法　　分析当前形势与背景　　明确问题　　头脑风暴（

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