李金琦老师的内训课程
极致服务与综合能力提升--高阶服务能手的五项核心制胜心法【课程背景】基于营业（客服）人员服务水平上升到了一定程度，相对熟练的客服（营业）人员会逐渐养成对经验的依赖，反而减少对客户需求的观察，缺乏客户服务的耐心，从而放缓了服务技能的增进，进入俗称的“服务瓶颈”，形成服务精进的设限。在面对竞争环境对服务水平的持续要求，我们务必养成惯性的刻意练习，服务水平的不断精进，让服务从熟练到极致。本课，从实现客户满意度的五大指针展开探讨：结果度；有形度；反应度；情感度；对比度并结合营业人员的关键能力，具体化为12个服务接触场景，实景情景演练；一、课程设计理念1、结果度：使命必达，完成客户的核心服务需求，输出结
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营业厅优质服务与投诉预防--服务管理最关键的技能大全【课程背景】在通信同业竞争压力巨大、网络通信发展迅猛的今天，客户对营业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对公司的忠诚度，避免舆情风险。掌握优质服务的关键，创造客户服务的满意，从前端的周全服务获得客户肯定；异议处理与解释澄清，在存在理解误差的区间解决问题，提高客户的信任度；投诉预防与积极响应，做好主动服务与积极应对，从而减少客户反馈渠道
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精准化服务营销【课程背景】在服务行业激烈的竞争中，市场运营、店面设计、人员安排，服务印象，都是每个企业用心设计的环节，在面对面服务大客户服务过程中，客户经理在服务和销售中扮演着尤其重要的角色，为整个服务营销过程赋予了更多的价值。其中：1、打造服务的第一好印象，是从客户经理的沟通方式和自身职业印象开始的。2、客户经理对客户的识别和客户类型的精准应对，有利于提高销售量和服务效率；3、服务具有延续性，在每一次接触客户的时候，做好服务、提高销售、预防投诉，好好好沟通，成了四个必不可少的环节，相辅相成。本课从客户经理的日常客户维系动线设计，在与客户打交道的过程，使用“极致服务”的技巧，让客户在整个服务体
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高端商务礼仪与营销应用技巧--营销高手必备的综合商务技能【课程背景】随着服务环境的变化，面对面服务的场景，会从办公单位和营业场所，延伸到客户的单位、客户的家里、第三方公共的环境场所，随着外在环境的变化，接人待物的行为规范，也逐渐从服务规范礼仪的关注，延伸到公共商务礼仪的接触，其中的商务礼仪常识和准则，是服务实施与商务接恰成功的关键：接人待物，从主宾次序的场次，让客户体验服务人员的敬意；服务细节，从服务场景到商务接洽，种种细节彰显专业；促成营销，通过掌握商务礼仪的技巧，让服务营销更顺畅。本课从全方位还原营业人员、客户经理、社区经理与客户接触的全过程，将开放式的服务过程整理成具体的商务礼仪场景，从
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投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业务熟练和技能娴熟，熟知产品的前后端相关专业问题，并持有相关服务经验；专业的服务沟通技巧，通晓客户的消费心理和投诉心里，满足理性与感性需求。投诉处理，对员工展现的综合能力要求较高，需要了解客户核心需求和潜在需求、客户当下的情绪，同时还需要具备
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《客户类型分析与应对技巧》--投诉处理高手的高阶核心技能【课程背景】专业的服务实施，能有效预防投诉的发生，积极应对客户反馈的问题，第一时间主动协同处理，能有效提高客户好感度，面对投诉的态度：积极解决问题，难度降低一半消极面对问题，难度提升一倍。本课基于员工已经掌握专业的产品知识，了解投诉处理的流程和规范，熟练常规投诉常发的案例与经验分享（参考《投诉处理的制胜之道》基础版），从分析事件与解决方法的层面，升级到分析客户投诉心理学的角度，从“解决事情”延伸到“应对人的技巧”展开讨论，从“有效沟通的四大原则”思考，分别是；交互原则（保持尊重）功利原则（创造价值）自我价值保护原则（立场统一）情景控制原则