李金琦老师的内训课程
温情服务综合能力提升--文字（在线）客服的实操手册【课程背景】在线客服EBA，在给予客户服务的过程中，需要保持的饱满积极的服务热情，熟练的产品专业知识与经验资讯，熟知业务流程并能及时为客户做出情绪化的指引与支撑，打造良好的文字在线客户的第一印象。既要满足客户对品牌的专业度给予肯定，又要在交流中满足客户的情感心理需求，塑造专业又亲切的服务形象，打造温情服务的对话环境，需要关注以下三个方面：意识到服务的重要性，在沟通与辅助销售的过程中，时刻保持良好的服务意识；在解决的客户的基础业务问题上，还要给予客户交流过程的情感交流的舒适体验；在与客户交流的过程中，专业适度管理客户的期望值，能最大程度达成客户满
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《客户类型分析与服务应对技巧》—客户服务能手的关键技能【课程收益】需求明了：从服务方式进阶到客户的类型分析与应对技巧，从事务的处理升级到人物的差异性服务，把握客户服务核心的诉求，应对自如；方案齐全：罗列多种服务类型，组合型打造客户满意的沟通思路与解决方案，一目了然；提升感知：巧妙结合服务、建议、异议的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。本课程侧重从客户的沟通心理与服务心理，通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标：提高在线客服人员的服务处理能力，客户交流的沟通能力，提高客户服务的满意度；提高为客户服务的良好感知，促进团队的满意度指标完成，最大程度靠近
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专业形象塑造与服务能力提升--全国标准化模范营业厅赋能练习手册【课程背景】为了打造与时俱进的优秀服务窗口，总结提炼营业厅先进经验和优秀做法，形成面向全国营业厅的“358” 标准工作法，以数字化运营贯穿5大场景、8个要素，加强规模复制推广，全面提高营业厅运营管理水平。本课聚焦两个显性指标的讨论，分别是：形象专业化、服务标准化七大类别的服务技能项，进行讲解；语言服务技巧（在语言交流和指引的过程中，获得客户的肯定）；客户动线设计（打造一套客户便利与服务实施便捷的接触环境）打造视觉系的服务环境（金鱼缸效应，让往来的客户看到服务环境）塑造专业的服务形象（强化营业人员的服务形象，仪容仪表专业化）设计专业有
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触点服务与综合能力提升--客户最关心的显性化服务技能大全【课程背景】认真落实服务规范，是体现一个营业服务团队的是否专业的重要参考因素，在客户的服务过程中，有序、有节奏、有计划地开展，是达成专业服务的关键，系统全面地让营业人员了解“触点服务”的全貌，从以下几个方面探讨：发现服务展现的契机了解服务实施的场景掌握服务交付的技能达成客户感动的技巧并结合营业人员的关键能力，具体化为营业厅内12个服务接触场景，实景情景演练；一、课程设计理念1、鹰架理论，（从员工单一的服务人员的视角，拓展到多维了解客户需求，消费心理，服务第三方、服务延续，从而让服务更加客观，科学）2、峰终定律，（通过绘制服务触点的蓝图，让
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温情服务能力提升【课程背景】电话客服，在给予客户服务的过程中，需要保持的饱满积极的服务热情，熟练的产品专业知识与经验资讯，熟知业务流程并能及时为客户做出专业化的指引与支撑，打造良好的电话客服第一印象。既要满足客户对品牌的专业度给予肯定，又要在交流中满足客户的情感心理需求，塑造专业又亲切的服务形象，打造温情服务的对话环境，需要关注以下三个方面：意识到服务的重要性，在沟通与辅助销售的过程中，时刻保持良好的服务意识；在解决的客户的基础业务问题上，还要给予客户交流过程的情感交流的舒适体验；在与客户交流的过程中，专业适度管理客户的期望值，能最大程度达成客户满意。本课探讨话题包括：如何提高电话客服的专业度