部分 为什么要进行深入访谈 　　什么是深入访谈 　　深入访谈的目的 　　深入访谈的分类 　　深入访谈对客户关系的影响 　　第二部分 深入访谈的准备 　　问题分析与解决方法 　　锁定关键问题 　　形成初步假设 　　构建访谈提纲 　　深入访谈的事务性准备 　　针对多人项目的准备 　　思路整理准备 　　学员训练：深度访谈设计 　　第三部分 深入访谈的实施与技巧 　　了解不同客户的行为反应 　　根据客户情况确定访谈方式 　　避免落入典型的访谈陷阱 　　使用正确合理的问题类型 　　深入访谈的技巧 　　访谈中遇到的问题 　　访谈结果的处理 　　共享访谈成果形成访谈报告 　　访谈报告的具体要求 　　访谈成果

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一、卓越服务体系的建立 　　什么是卓越服务 　　什么是卓越服务体系 　　卓越服务管理体系应该怎样建立 　　卓越服务体系创建的5个关键因素 　　如何卓越服务体系打造核心竞争力 　　服务影像：什么是卓越服务 二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌 　　什么是服务战略 　　如何制订服务战略 　　什么是服务品牌 　　服务品牌的打造与服务差异化 　　服务品牌识别与推动 三、构建服务管理体系，推动服务流程化标准化 　　服务流程和服务标准的作用 　　如何确定服务流程和服务标准 　　如何运用服务流程和提升服务水准 　　 服务流程的意义 　　 服务礼仪与形象的统一 　　 服务流程与标准的有效统一 　　 服务团队

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部分 认识服务影响力 　　什么是影响力 　　服务影响力的特点 　　服务影响力的重要性 　　影响力是一种魅力 　　影响力造就服务魅力 　　客户需要有影响力的服务 第二部分 培育和武装自己的服务影响力 　　成就服务影响力的一个核心 　　成就服务影响力必备的10个意识 　　服务影响力的真谛 　　服务影响力由内而外 　　服务影响力由表及里 　　成就服务影响力必备的50项技能 　　系列服务影响力技能案例分享及练习 第三部分 展现和运用服务影响力的过程节点 　　调研、面谈、探索— 　　读懂客户更要读懂自己 　　客户读你就像读一本书 　　让漫谈成为与客户交流高境界 　　让商谈栓牢客户信任的纽带 ...

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