宋金华老师的内训课程
一、如何实现共赢的销售 “顾问”的内涵顾问式销售须具备的素质和技能成功销售的三个因子客户做购买决策的过程销售的细节决定成败发现客户的期望值，提供符合需求的产品。二、客户的开发流程 与客户的接触过程与客户接触前的准备接待和拜访要点把客户带入销售阵地的前沿客户购买行为类型分析。分组练习：行为类型特写三、客户需求分析 如何识别和挖掘客户的需求概述的技巧消除客户的不安情绪，营造良好氛围利用问题的力量，引导客户需求掌握倾听的能力，澄清客户需求让沟通技巧提升一个层级的方法。小组练习：问题的力量四、销售的产品和提供服务的导入 产品的导入过程产品价值展示的步骤和方法产品报价的实用方法客户购买信号的识别与客户成
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一、金牌服务的概念什么是金牌服务金牌服务的价值体现金牌服务应该怎样推动金牌服务体系创建的3个关键点如何金牌服务打造核心竞争力服务影像：什么是金牌服务二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化服务品牌识别服务礼仪与形象的统一服务流程与标准的有效统一服务团队气质的有效统一服务管理的有效统一案例练习：服务场景设计—是表演还是环检三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务什么是服务价值呈现二八理论在服务价值呈现中的应用Usp理论在服务价值呈现中的应用服务价值的呈现方法服务价值展示中的impact学员练习：impact价值呈现练习四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务金牌服务团队的构建如何优化服务团队的
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部分 客户关系管理的核心1、什么是真正的客户关系管理2、客户关系管理的核心意义3、客户关系管理的核心内容4、企业需要什么样的客户关系管理5、有效推动客户关系管理的关键因素第二部分 深入了解客户是客户关系管理的基础1、客户关系管理的准备2、合理定位客户关系3、有效管控客户期望4、实现客户关系管理能力进阶5、形成客户关系管理的战略第三部分 有效推动客户关系管理的途径1、客户关系管理现状2、客户关系管理现状的改善3、客户关系管理的启动4、客户接触与维护计划5、客户生命周期管理6、客户资信管理7、客户满意度调研8、客户关系管理失败的因素9、案例分析与CRM功能模块分享第四部分 有效进行怨诉与流失管理，
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部分 对等交流的意义 1、什么是对等交流 2、对等交流的意义 3、对等交流与客户服务 4、客户需要对等交流 第二部分 如何实现对等交流 1、对等交流的模型 2、对等交流的心理学因素 3、实现对等交流的5个注意事项 4、实现对等交流的17个触点管理 5、没有对等交流，就没有深入沟通和共识 6、案例练习：对等交流视频 第三部分 对等交流的实战应用 1、与客户预约 2、接待客户并与客户面谈 3、探索客户需求的关键阶段 4、展示产品或展示服务的阶段 5、为客户提供解决方案的时刻 6、达成共识的阶段与客户回访 7、解决客户抱怨与客户投诉 8、与客户保持关系的关
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1、员工是企业的基石 2、员工服务品质与企业利益密切相关 3、良好的服务品质是利润增加的有利条件 4、服务品质的提升有助于降低成本，提升企业竞争力 二、员工服务品质塑造的角度 1、从内在意识开启员工服务品质塑造 2、从外在能力提升员工服务品质塑造 3、有效行动，推动员工服务品质塑造 4、制定良好规范，保障员工服务品质塑造 三、员工服务品质塑造的有效方法 1、树立良好服务意识 2、帮助员工进行角色认知与定位 3、培育全局意识 4、注重外在形象礼仪，塑造专业素养 5、培养良好的工作习惯 6、树立团队意识，加强团队建设 7、加强情感沟通 8、角色扮演 9、角色