服务主管核心能力训练营

服务主管核心能力训练营 （标准课时2天12小时）主讲 宋金华【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、服务总监、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】帮助服务主管快速建立服务意识帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法通过现场演练，帮助服务主管快速领会服务管理的有效方法和推动技巧帮助普通服务管理者快速成长为优秀的服务管理高手【课程背景】一、服务的力量什么是真正的服务服务的魅力服务中的难点与服务领导力服务核心管理技能的运用特性获得高品质服务管

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关键时刻与尊享服务

关键时刻与尊享服务 S-M.O.T【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】学习关键时刻在服务中的重要意义了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性掌握服务中关键节点需要的关键技能掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力【课程大纲】一、关键时刻的意义什么是关键时刻关键时刻的重要性关键时刻对服务的重要影响关键时刻的服务核心关键时刻成就尊享服务案例影像分享：关键时刻与尊享服务二、尊享服务中关键时刻的营造和

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有效沟通内训

　　一、沟通本质　　什么是沟通　　沟通的目的　　沟程中，与对方达成共识的决定性因素　　沟通中决策的制定过程　　沟通氛围的营造---让对方主动说出心中的秘密　　沟通的方式　　学员练习：讨论沟通双方关注点　　二、沟通中的需求分析　　人与人接触的过程与机理　　冰山理论　　洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点　　沟通双方的行为类型分析　　学员练习：行为类型分析　　三、沟通技巧与礼仪　　知觉与沟通　　动察先机----概述的意义　　如何在沟通中占据主动，引导对方　　积极倾听，如何在沟通中以静制动　　积极倾听的表现形式　　沟通中的IMPACT　　学员练习：（游戏）引导的力量　　四、沟通管理　　沟通机制建立的原

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基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理 （标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客户心理，实现对客户的有效引导；通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。【适合对象】企业中高级管理人员,服务总监，客户经

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客户抱怨与投诉处理

客户投诉处理技巧【课程目的】 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。【邀请对象】 业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等【课程大纲】一、客户投

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客户心理与服务沟通

客户心理与服务沟通 （2天12小时）【课程背景】客户心理学和客户沟通课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。客户心理学和客户沟通技巧课程目标：了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律如何辨别客户人际风格的类型如何针对客户不同的人际

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