章：基础篇一、职业形象塑造女性员工的仪容仪表女性服务人员着装基本规范女性头、脸部仪表男性员工人员的仪容男性服务人员着装基本规范男性头、脸部仪表脸部仪态商务接待中常用的文明礼貌用语早晨1分钟打理自己的形象二、基本礼仪规范站、坐、蹲礼仪女性基本站姿男性基本站姿女性坐姿男性坐姿两蹲姿握手的礼仪握手基本规范与要求握手中的禁忌递换名片礼仪递换名片的基本流程递换名片的禁忌接打电话礼仪何时接听电话打电话时的准备电话中的禁忌电话中语气、语述的训练乘、行中的礼仪乘车中的礼仪乘电梯的礼仪行走中的礼仪会务礼仪会务准备与布置会务座次安排会务主持与开场会务过程中的服务礼仪会务中注意的禁忌第二章 ：房地产销售篇销售准备销

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1售楼中心作用与布局1.1售楼中心作用1.2售楼中心功能1.3售楼中心规划与布局1.4售楼中心外观包装1.5售楼中心销售动线设计案例：龙湖杭州滟澜山售楼中心布局2售楼中心日常管理制度2.1客户接待规范与制度2.2员工日常工作表现与考核2.3售楼中心财物管理规范2.4其它规范与制度案例：浙江绿城售楼中心管理制度3销售流程与签约流程3.1基本销售流程3.2客户来访的精细化流程3.2.1客户来访接待的12个精细化步骤3.3常规签约流程3.4销售技巧3.4.1接待技巧3.4.2沟通技巧3.4.3项目介绍技巧3.4.4现场参观技巧3.4.5签约技巧案例：龙湖地产营销标准化4房地产市场策略与研究4.1市场

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房地产策划概述 房地产策划作用与意义 房地产策划组成部分 不同房地产项目策划差异 房地产策划的核心理念 房地产广告策划与实施 房地产项目核心竞争力的提炼与策划 目标客户群体定位与需求提炼 房地产广告主题策划 广告文案策划 各类平面广告策划 楼书策划 影视广告策划 各类广告媒体投放效果预估 媒体商务谈判技巧 广告成本控制与效果评估 广告投放的跟进与调整 房地产营销活动策划与实施 营销活动的目的与意义 营销活动的类别与作用 营销活动的策划与效果预估 活动前市场预热 各类营销活动的前期准备 营销活动的执行与实施细节 案场与项目现场的氛围营造 营销活动的效果评估 营销活动的后期跟踪 广告与营销活动的配

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1房地产标准化管理1.1关于房地产标准化1.1.1房地产标准化的目的1.1.2房地产标准化的意义1.2房地产标准化组成1.2.1产品标准化1.2.2运营标准化1.2.3服务标准化2房地产产品标准化标杆案例分析2.1万科产品标准化研究2.1.1“四季花城”系列和“金色家园”系列分析2.1.2户型标准化研究2.1.3万科产品标准化管理2.2龙湖产品标准化研究2.2.1龙湖标准化管理2.2.2龙湖“积木理论”2.2.3龙湖产品标准化模块2.3恒大产品标准化研究2.3.1恒大产品全复制2.3.2恒大全系列产品标准3产品标准化体系建设3.1产品标准化的市场定位管理3.2组织结构优化3.3产品标准化管理流

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1、市场调查：w房地产市场宏观环境调查分析w区域状况分析w竞争者调查分析w消费者调查分析w项目成本调查分析w项目地块调查分析2、土地的取得：w土地的价值估算w土地的选择w土地成本及费用w土地的取得途径3、项目定位与策划：w项目定位与策划w目标客户群定位w产品定位与策划w价格定位4、投资预算：w项目经济效益评价w成本分析w风险分析w可行性研究5、融资：w融资的渠道w融资的成本及效益分析w银行信贷政策分析6、规划与设计：w项目布局规划w绿化与景观工程设计w建筑外观设计w房屋结构设计7、建筑招标与工程管理：w建筑商的选择及招标w质量控制办法w工期控制办法w造价控制办法w施工流程指导8、市场推广：w广

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1认识全面客户服务1.1认识客户关系管理CRM1.2房地产企业价值与客户价值关系1.3以客户为导向的战略的意义与作用1.4客户服务理念的建设1.5全面建设客户导向文化案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段2房地产客户关系管理2.1客户服务组织结构与分工2.2客户服务战略框架2.3客户服务文化与理念建设2.4客户导向开发实施方法2.5客户细分与细分服务2.6客户服务OA系统建设案例：龙湖的服务标准化3房地产项目全过程客户服务3.1房地产项目开发全过程服务理念3.2项目售前服务3.2.1客户需求研究服务3.2.2客户会构建的意义与作用3.2.3潜在客户的转化3.2.4有效的售前服务降低营销成

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