吴霞 老师
- 所在地区： 辽宁 大连
- 主打行业： 不限行业
- 擅长领域：商务礼仪 销售礼仪 服务礼仪
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吴霞老师的内训课程
部分：礼仪概述一、认识礼仪、现代商务礼仪二、现代商务礼仪的应用目的三、使用礼仪的原则第二部分：商务交往礼仪一、公务行为礼仪1、握手礼1)正确的握手方式2)错误的握手方式3)握手的顺序4)握手的禁忌2、介绍礼仪1)自我介绍四要素2)正确为他人做介绍3)掌握集体介绍的原则3、名片礼仪1)递送名片的规范方式2)接受名片的规范方式3)如何正确交换名片4)使用名片的禁忌4、电话使用礼仪1)如何塑造良好的电话形象2)接电话的基本流程3)拨打电话的六大原则4)电话礼仪细节5)移动电话使用礼仪第三部分：商务举止礼仪一、仪态举止对于职场人士的重要性二、商务人士举止动作的四忌三、商务人士基本仪态礼仪1、站姿礼仪a
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、电话客服概述 1、了解电话客服的重要性 2、电话服务中常见的服务弊病 3、电话服务人员的语音要求 A、吐字清晰、准确 B、语速平稳、适中 C、音高恰当、有度 D、语气亲切、温和 二、电话服务人员正确发声基本功训练（上） 1、气息控制训练——气者音之帅也 A、吸气训练 B、呼气训练 C、呼吸肌训练 D、气息的综合运用 2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础 A、唇的练习——喷、噘、裂、绕 B、舌的练习——弹、刮、绕、顶、立 C、字词综合练习（发音位置讲解） 3、普通话声调训练——方言与普通话的分水岭 A、认识调值 B、声调训练 夸张四声训练
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培训方式：要点讲解 案例分享 互动练习 情景模拟 现场考评课程大纲：一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用负面语言sup2;站在对方的角度表达sup2;及时肯定对方的太极法sup2;沟通中注意反馈（二）如何应对顾客的投诉1、了解客户为什么会投诉2、为什么不能很好的平息投诉3、平息不满的策略sup2;平息怒火sup2;了解情况sup2;表
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如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。卓越客户服务礼仪与技巧课程时长：6—12小时课程人数：30人授课方式：60理论讲解30案例分享、互动练习10答疑部分：建立卓
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一、服务意识 1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？二、赏心悦目的服务形象 “丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？” 1、服务形象原则 2、女性服务人员形象sup2; 女性妆面及发型要求sup2; 夏季套裙与裤装穿着要求sup2; 首饰佩戴礼仪 3、男性服务人员形象sup2; 男性仪容礼仪sup2; 衬衫穿着礼仪sup2; 西装穿着要求三、创造优质服务的个人举止礼仪 “有时候，不起眼、不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。” ——Paul
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篇：礼仪概述“因为你不了解礼仪，所以才认为不需要礼仪”一、认识礼仪、现代商务礼仪二、对内、对外交往中使用礼仪的重要性三、使用礼仪的原则第二篇：职业化形象礼仪“也许形象没那么重要，但是它确实可以在某种程度上显示你的品位、个性、身份、学历、经济收入······”一、职场形象塑造五大原则二、职业女性形象礼仪1.成功职业女性代表人物形象分析2.避免进入职业女性四大形象雷区3.女性正式场合着套裙的五大原则4.职场女性首饰佩戴四大原则5.女性化妆与发型的注意事项三、职场男士形象礼仪1．男士西装穿着四宗罪2.男士西装的选择——面料、款式、色彩3.如何选购真正适合自己的西装4.公务衬衫A、杜绝出现的四种情况B