韩穹老师的内训课程
一、服务部分1.大堂经理的角色认知优质服务的“示范人”业务经办的“引导人”金融产品的“推销人优质客户的“挖掘人”2．大堂经理职业素质要求心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求综合素质的要求二、网点环境管理1．营业厅视线管理营业厅内部环境营业厅外部环境2．营业厅动线管理三、网点服务管理1．服务人员管理世界已经进入了体验经济时代服务经济与体验经济体验经济时代的特点体验经济时代“服务”的概念服务的概念服务的目的服务的两个层面2．服务流程管理服务流程图关键时刻服务模式大堂接待识别分流业务咨询产品营销客户教育秩序管理环境维护投诉处理四、客户投诉抱怨处理技巧1.体验经济时代“投诉”的新含义2.客户为什
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天白天1、 调研，收集资料，2、 召开责任人会议，3、 签署整改意见通知单第二天晚间课1、 提升自我的意义2、 我们目前的现状和差距3、 我们努力奋头的目标4、 我们的行动计划5、 导入开门迎客仪式6、 导入欢乐版晨会第二天白天1、 对照整改意见通知单计算达标率2、 现场指导工作，做样板桌3、 收集资料，劳动画面，整改成果，仍存在问题第二天晚间课1、 展示整改成果及劳动画面2、 通报达标率并做成长小结3、 晨会点评4、 开门迎客仪式点评5、 服务视频点评6、 柜面七步曲详解与练习7、 一句话营销话术的应用8、 管理表单使用方法辅导，分工及标准要求。9、 服务礼仪演练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、微