韩穹老师的内训课程
服务礼仪 中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个企业服务质量最直接的体现，优质的窗口服务就能带来优质的客户源，优质的客户源是企业无形的宝贵财富。要全面提高企业形象，必须强化银行服务意识，提高客户服务满意度、忠诚度。本课程着力解决以下问题：1.服务人员缺乏良好的服务意识和观念；2.服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性
讲师：韩穹查看详情
客户服务营销 服务营销是企业特别是金融企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。1. 充分认识到银行现在为客户提供的服务与时代提出的要求之间的差距。2. 做好客户服务一定要建立积极的心态。3. 提升服务
讲师：韩穹查看详情
一、 内训师基本知识与基本功1． 企业内训师的角色企业发展的见证者成功经验的总结者成功模式的复制者企业问题的发现者企业文化的推动者团队学习的建构者企业外脑的衔接者2． 企业内训师的性格特质3． 企业内训师我的选择4． 企业内训师的定义5． 企业内训师的职责6． 企业内训师的三项素质知识技能态度7． 团队活动《七巧板》二、 成人学习的特点：1． 注意力集中时间短2． 成人教学中的90208法则3． 成人教学的节奏安排4． 遗忘速度快5． 成人教育中的KISS原则6． 目的性强7． 自我意识强8． 成人有着坚定的价值观9． 成人培训与学校教育的不同教学片示范《李开复 论创新》三、 组织培训需求与分
讲师：韩穹查看详情
部分:决定业绩的三个方面：1.态度2.知识3.技巧第二部分:沟通是什么：1.沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。影视赏析《唐僧的沟通》2.沟通的三要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感3.沟通的特点：传送者与接受者的双向性4.沟通的三个行为：听 说 问5.沟通的过程：发送 接收 反馈影视赏析《毛新宇谈教育》第三部分:如何达到沟通的效果1.沟通三原则情绪和事情分开要明确沟通目标积极聆听教学互动《HTR公司的内部纠纷》2.导致沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重聆听没有完全理解对方的话，以致询问不
讲师：韩穹查看详情
模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1.什么是客户投诉处理？a.你如何理解非暴力问题处理是什么？案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？b.非暴力投诉处理关键点： 1).不要把事实与评判混为一谈 2).区分感受与想法c.非暴力问题处理五要素 观察 感受 共赢 需求 爱心d.问题原则 黄金法则—真诚 白金法则—尊重 钻石法则—同理心e.客户投诉原因分析 素质分析---每个人的特性都各有不同 需求分析---每个人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同f.客户投诉特点分析1)业务
讲师：韩穹查看详情
讲 商务名片——你的形象价值百万一、魅力形象水平测试你没有第二次机会留下印象二、女性客户经理商务形象打造案例分享：宋美龄的风采1、打造职场权威与魅力兼具的女性形象2、职场装扮着装六大误区1）上衣2）下装3）彩妆4）指甲5）包包6）鞋子3、女性穿衣策略1）如何配色才能出色？——“色彩”是时装的主角a.冷、暖、无彩色系b.三色原则c.经典配色原则游戏大比拼：配色高手2）如何穿出你的完美体形？a.完美体形是个传说b.穿对衣让你变瘦变高c.扬长避短的穿衣诀窍3）鞋袜如何选择？4）配饰的使用——画龙点睛还是画蛇添足？a.饰品的颜色b.耳环c.项链d.戒指e.腕饰f.腰带g.胸针与胸花h.丝巾与围巾i.帽