乐嘉琪老师的内训课程
课程名称： 《客服团队的辅导和激励》 主讲： 乐嘉琪老师 6课时【课程对象】：客服团队管理人员【授课方式】：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习【课程目标】：1. 了解新环境下客服行业发展的现状2. 了解客服团队管理的难点和痛点2、掌握客服团队的员工辅导技能4、掌握客服团队的员工激励技能【课程大纲】： 1. 新环境下的客服团队的成长与变革1. 客服团队的发展的现状分析2. 新环境下客服团队的组织架构变化3. 客服团队管理的的痛点和难点4. 客服团队管理的关键点——辅导与激励 2.
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课程名称： 《客户投诉及异议处理》 主讲： 乐嘉琪老师 6-12课时【课程收益】：通过本课程的学习使学员能够：充分了解有效预防及处理投诉的意义掌握客户投诉及异议处理的流程掌握客户投诉及异议处理的技巧和话术【课程大纲】： 1. 认识我们的客户 ❖ 广义的客户： ❖ 狭义的客户： 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格 ❖ 客户服务的4个层次 ❖ 客户满意度及忠诚度区分 ❖ 失去客户的原因分析：用数字说话 客户的不满意，不是在沉默中
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课程名称： 《乐业、敬业、精业——打造良好的职业道德》 主讲： 乐嘉琪老师 6课时【课程背景】： 在职场里，常常有人认为工作比想象中乏味琐碎；按时上下班，从不迟到早退就算爱岗敬业；工作不必太认真，能够交差就好……但一份耕耘一份收获，在竞争激烈的现代职场，如果想成就一番事业，就必须先做到爱岗敬业。 【课程对象】：银行从业人员【授课方式】：培训形式：理论讲解+互动+案例+讨论+情境演练【课程目标】：通过本课程的学习：1.知道职业道德的内涵；2.知道如何培养良好的职业道德。3.学会爱上自己的
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课程名称： 《基于生命周期的电销团队管理》 主讲： 乐嘉琪老师 6-12课时【课程背景】： 随着市场的不断发展，竞争日益激烈对于电话销售的团队管理要求不断的提高。深入了解电销团队不同阶段发展的规律，精准把握员工的发展需求，是未来精细化管理的必然趋势，也是提升管理效率的重要手段。本课程旨在教会学员利用生命周期管理理论判断团队和员工的发展阶段，从而匹配合适的管理手段，提升团队的绩效。【课程对象】： 银行消费金融业务的相关从业人员【授课方式】：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习【课程目标】：1
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课程名称： 《呼叫中心电话服务提升培训》 主讲： 乐嘉琪老师 6课时【课程对象】：呼叫中心客户服务人员【课程目标】： ➢ 能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理 ➢ 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 ➢ 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 ➢ 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导） ➢ 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧【课程大纲】：第一模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑 ➢ 呼叫中心客服