【课程大纲】章：服务意识篇u礼仪软实力：案例对比u礼仪对服务窗口的重要作用u提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪u礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识u优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务本章案例：《窗口服务人员与客户的博弈》、《肯德基的101服务》、《海底捞的启示》、《品牌店与大排档的差别》第二章职业形象篇u形象在服务印象中的重要作用u从头到脚塑造男行员职业形象u由装及妆打造女行员职业形象u一起来找茬：不良职业形象案例本章案例：《人际交往中的魔力数字》、《我的一次用餐经历》第三章仪态礼仪篇u仪态对服务窗口人员的工作影响u站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种u坐姿标准：女行

 马君查看详情

章传统文化与现代商务礼仪1.什么是传统礼仪文化与现代商务礼仪#216;传统礼仪知识内涵与现代时尚礼仪知识概念。#216;礼仪的定义和概念。#216;形象的两大系统《现代商务礼仪修养与技巧》《风韵与风度》2.什么是内在形象，什么是外在形象？#216;外在形象的三要素与内在形象的三要素。#216;为什么礼仪是修养？礼仪是谦卑；礼仪是真诚和信誉；#216;为什么说礼仪是索取成功的必修课？#216;如何使家庭幸福，生活快乐？#216;如何让自己变得优秀并卓越？#216;自信心来自内在和外在的条件是什么？3.好日子的前提是如何修行，良好的内在素养来自于修行#216;国强民富的根本保证是什么？#216;礼

 马君查看详情

讲优质服务是银行永恒的主题1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务品质服务流程中体现#216;服务接待规范流程分析#216;柜面服务流程分析#216;大堂经理服务工作流程分析第二讲优质服务体现在岗位服务规范中1、优质服务从行为举止规范开始#216;岗位服务站姿规范训练#216;工作中的蹲姿训练#216;岗位服务标准手姿训练2、优质服务在仪容规范中体现#216;男士仪容规范#216;女士仪容规范#216;女士化妆技巧3、优质服务在着装规范中体现#216;男士着装规范#216;女士着装规范4、服务规范七项修炼体现优质服务#216;微笑服务的魅力#216;热情的迎客致意的礼节#216;情绪控

 马君查看详情

章客户投诉抱怨分析1、为什么银行特别重视投诉？#216;投诉能使服务得到持续改进#216;客户的不满意会导致客户流失带来经营风险#216;有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机#216;投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果2、如何面对投诉抱怨的客户？u顾客应该摆在什么位置？#216;顾客既是上帝也是朋友，u面对不良客户时，应抱什么心态？#216;优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱#216;把不良顾客当成我们的“孩子”u面对客户投诉我们应该如何应对？#216;

 马君查看详情

讲优质服务是银行永恒的主题1、优质服务对银行的重要性#216;什么是优质服务#216;网点服务现状#216;如何提升网点服务创造不一样的客户体验第二讲服务场所形象与环境管理#216;6S管理的概念#216;6S管理中存在的主要问题#216;整理推行技法#216;整顿遵循的原则#216;清扫推进方法#216;如何实施清洁活动#216;如何实施素养活动#216;安全推行的方法#216;6S管理的方法第三讲营业人员客户服务形象塑造1、营业人员的形象在对外交往中的影响2、营业人员就是企业的“金字招牌”3、营业人员的专业形象塑造#216;职业形象之仪容规范#216;职业形象之服饰规范第四讲让客户体验不一

 马君查看详情

章服务意识篇#216;礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示#216;礼仪对银行的重要作用#216;提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪#216;礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识#216;优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》第二章职业形象篇#216;形象在服务印象中的重要作用#216;从头到脚塑造男行员职业形象#216;由装及妆打造女行员职业形象#216;一起来找茬：不良职业形象案例本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》第三章仪态礼仪篇#216;仪态对银行人员

 马君查看详情