章银行员工乐在工作与职业化心态1、新形势下银行业面临的挑战#216;认识自我、了解自我#216;柜员如何应对新的挑战？#216;我们为什么而工作#216;态度对柜员的重大影响#216;人生的价值在于责任2、柜员如何在工作中找到快乐的理由#216;柜员工作岗位上的良好心态#216;工作压力的调整和舒缓方法#216;感恩中成长#216;设计自己的美好未来#216;成长是实现个人战略的唯一途径第二章优质服务是银行永恒的主题#216;服务对银行的重要性#216;什么是优质服务#216;服务品质体现于服务流程当中第三章优质服务在岗位服务规范中体现1、优质服务从行为举止规范开始#216;岗位服务站姿规范#

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章 银行员工乐在工作与职业化心态1、新形势下银行业面临的挑战认识自我、了解自我柜员如何应对新的挑战？我们为什么而工作态度对柜员的重大影响人生的价值在于责任2、柜员如何在工作中找到快乐的理由柜员工作岗位上的良好心态工作压力的调整和舒缓方法感恩中成长设计自己的美好未来成长是实现个人战略的唯一途径第二章 优质服务是银行永恒的主题服务对银行的重要性什么是优质服务服务品质体现于服务流程当中第三章 优质服务在岗位服务规范中体现1、优质服务从行为举止规范开始岗位服务站姿规范岗位服务坐姿规范工作中的蹲姿岗位服务标准手姿训练优质服务在仪容规范中体现男士仪容规范女士仪容规范女士化妆技巧2、优质服务在着装规范中体现

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章 服务意识篇礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示礼仪对银行的重要作用提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》第二章 职业形象篇形象在服务印象中的重要作用从头到脚塑造男行员职业形象由装及妆打造女行员职业形象一起来找茬：不良职业形象案例本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》第三章 仪态礼仪篇仪态对银行人员的工作影响站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌

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讲优质服务是银行永恒的主题1、优质服务对银行的重要性什么是优质服务网点服务现状如何提升网点服务创造不一样的客户体验第二讲服务场所形象与环境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要问题整理推行技法整顿遵循的原则清扫推进方法如何实施清洁活动如何实施素养活动安全推行的方法6S管理的方法第三讲营业人员客户服务形象塑造1、营业人员的形象在对外交往中的影响2、营业人员就是企业的“金字招牌”3、营业人员的专业形象塑造职业形象之仪容规范职业形象之服饰规范第四讲让客户体验不一样的服务1、成功的客户服务带来的惊喜和感动2、关注客户体验服务从开始到结束3、找出每个细节的关键因素4、把服务流程关键因素服务标准化柜面服务

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章服务意识篇Oslash;礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示Oslash;礼仪对银行的重要作用Oslash;提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪Oslash;礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识Oslash;优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》第二章职业形象篇Oslash;形象在服务印象中的重要作用Oslash;从头到脚塑造男行员职业形象Oslash;由装及妆打造女行员职业形象Oslash;一起来找茬：不良职业形象案例本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》第三

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章客户投诉抱怨分析1、为什么银行特别重视投诉？投诉能使服务得到持续改进客户的不满意会导致客户流失带来经营风险有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果2、如何面对投诉抱怨的客户？顾客应该摆在什么位置？顾客既是上帝也是朋友，面对不良客户时，应抱什么心态？优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱把不良顾客当成我们的“孩子”面对客户投诉我们应该如何应对？我们的态度：以平常心看投诉善待投诉，不先入为主，不感情用事处理客户投诉是团队作战，不是

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