李默老师的内训课程
讲：服务礼仪服务意识一、服务礼仪的的概述服务礼仪的关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态二、礼仪为服务加分三、培养优质的服务意识1、要恪尽职守2、要善解人意3、要无微不至4、要不厌其烦四、优质服务的价值第二讲：服务礼仪服务态度一、服务心态决定服务态度二、服务态度决定服务质量三、服务人员的四种健康心态1、积极乐观2、换位思考3、学会放弃4、懂得感恩四、服务态度要到位三始终：有始有终，善始善终，自始至终四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象第三讲：服务礼仪服务形象一、服务形象仪表礼仪1、仪表的三项原则：庄重，简洁，大方2、仪表修饰面部：无异物，无创伤，注意鼻毛和胡须3、仪表修饰头
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课程模块单元内容单元目标课程时间3天：08：3011：30；13：3017：00篇相由心生服务人员应拥有的服务心态引言：1.认识我们的行业2.电力行业服务解析3.电力行业发展与转变的趋动力来源认识自我：我是谁？一、服务人员角色定位二、态度决定成败三、强化责任意识，塑造正确的职业观四、服务人员应具有的职业素质一、视频分享：秀才赶考二、互动讨论：作为一名优秀的电力企业服务人员应该拥有怎样的服务心态？明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。第二篇行由意决服务人员应熟知的服务理念案例导入：服务人员小胡的新发现互动讨论：怎样的服务才是优质服务？一、服务的层次
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课程模块单元内容单元目标课程时间3天：08：3011：30；13：3017：00篇相由心生服务人员应拥有的服务心态引言：1.认识我们的行业2.水务行业服务解析3.水务行业发展与转变的趋动力来源认识自我：我是谁？一、服务人员角色定位二、态度决定成败三、强化责任意识，塑造正确的职业观四、服务人员应具有的职业素质视频分享：秀才赶考互动讨论：作为一名优秀的水务企业服务人员应该拥有怎样的服务心态？明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。第二篇行由意决服务人员应熟知的服务理念案例导入：服务人员小胡的新发现互动讨论：怎样的服务才是优质服务？一、服务的层次二、服务
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课程模块单元内容课程时间导入1.我是谁？自我角色认识2.我为谁工作？3.谁是我们的客户？4.客户拨打服务热线的需求出发点5.服务热线的功能与作用天上午9:0012:00单元座席代表综合服务素质训练1.服务意识与服务质量1)以客户需求为中心的客户服务2)对服务质量的认知3)新的市场环境下的服务质量要求2.今天的客户是如何看待服务3.客户对呼叫中心服务需求的层次变化4.测试：服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解。5.座席代表素质要求（心态、技术、技巧）6.缓解压力与情绪调整技巧1)情绪调整五大技巧；2)自我激励五大技巧；3)团队激励六大技巧；第二单元统一服务规范统一服务口径1.服务热线通用服务
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课程模块单元内容课程时间导入1.水务行业性质新认知2.做管理，还是做服务3.供水企业市场化转变带来的危机分享1：美国某公司下属农药厂有害气体泄露事件分享2：某造纸厂因对拖欠水费被停水不满，引发对供水企业进行打砸报复事件上午9:0012:00单元供水服务风险识别1.水务企业服务风险特征2.水务企业服务风险类别3.供水服务风险来源1)供水服务质量差带来纠纷与诉讼2)服务不良引来投诉与监管3)宣传误导失信誉4)管理不善导致抱怨5)法律法规滞后无保障6)水费计量收缴多争议7)水费回收不善造成企业经济损失4.供水服务风险防范意识提升1)人人都是风险源2)一切风险都是可以防范的3)风险防范比应急应对更重要
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一、有关客户心理的几个理念1、客户心理的重要性2、客户的心理与服务沟通的重要关系3、客户的感性激发4、如何服务影响客户二、与客户达成沟通共识1、客户眼里的服务沟通2、客户为什么选择你3、与客户达成共识的决定性因素4、客户做决策心路历程5、客户的心理期望和管理 三、在沟程中把握客户需求1、沟通中如何把握客户需求2、客户的心理诉求3、沟通中客户的行为类型与心理4、针对不同行为类型客户的沟通方法四、把握客户心理，灵活运用沟通技术1、问题的重要性2、用问题影响客户心理的技巧3、澄清客户需求的方法4、倾听客户心声，准确把握客户需求5、把握客户需求，深度透悉客户心理五、了解投诉客户心理，沟通增进客户满意1