服务礼仪李默老师_李默_企业内训课程

服务礼仪李默老师

培训讲师：李默

讲师背景：
李默老师电力、水务行业实战派服务营销专家服务礼仪导师国家企业培训师国家二级心理咨询师行业标准化营业厅建设专业顾问企业服务团队形象礼仪提升教练5年营销实战经验、7年企业运作和管理经验教育背景:『行业经历』李老师从业期间一直担任企业培训工作，有详细>>

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服务礼仪李默老师详细内容

服务礼仪李默老师

**讲：服务礼仪----服务意识

一、服务礼仪的的概述

服务礼仪的关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态

二、礼仪----为服务加分

三、培养优质的服务意识

1、要恪尽职守

2、要善解人意

3、要无微不至

4、要不厌其烦

四、优质服务的价值

第二讲：服务礼仪----服务态度

一、服务心态决定服务态度

二、服务态度决定服务质量

三、服务人员的四种健康心态

1、积极乐观

2、换位思考

3、学会放弃

4、懂得感恩

四、服务态度要到位

三始终：有始有终，善始善终，自始至终

四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象

第三讲：服务礼仪----服务形象

一、服务形象----仪表礼仪

1、仪表的三项原则：庄重，简洁，大方

2、仪表修饰面部：无异物，无创伤，注意鼻毛和胡须

3、仪表修饰头发：无异味，无异物，无彩色，长短佳

4、仪表修饰手部：手部要干净，不涂彩色指甲并注意长度

5、仪表修饰妆面：自然，美化，协调

6、仪表修饰首饰：三不戴

7、仪表修饰着装：

8、原则：便于服务，式样雅致，做工精细，色彩要少，尺寸合适

9、男士着装规范

10、女士着装规范

11、制服穿着四忌

二、服务形象----仪态礼仪

1、优质服务从行为举止规范开始

2、亭亭玉立的服务站姿

3、步履轻盈的服务走姿

4、端庄大方的服务坐姿

5、大方得体的服务蹲姿

6、规范明确的服务手势

7、亲切优雅的行礼方式

三、服务形象----表情礼仪

1、无声的服务语言

2、打造亲切的动人微笑

3、让你的眼睛会服务

4、打造炯炯有神的目光

5、热情迎客致意礼

6、表情神态须控制

第四讲：服务礼仪----沟通礼仪

一、客户服务中的沟通原则

二、有效的倾听技巧

三、用耳朵打动客户

四、服务用语十类型

五、文明礼貌用语

六、行业书面用语

七、电话接待用语

八、服务用语禁忌

第五讲：服务礼仪----接待顾客

一、接待顾客过程的重要环节

待机，接触，出样，展示，介绍，开票，收找，包扎，递交，送别

二、每个环节的有关要求

三、导购推销和售后服务礼仪（视客户对象讲）

第六讲：服务礼仪----纠纷处理

一、纠纷处理的态度

事先预防：要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到小程度

事后调解：要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解

二、处理服务纠纷的两个基本要求

三、处理服务纠纷三个方面

1、认真面对积极处理

2、认真调查常规方法

3、认真处理具体方法

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