田胜波老师的内训课程
1.从企业战略的视角看待企业的培训管理 ★ 新经济环境与企业培训的战略地位； ▲ 环境认知与培训工作的推动； ▲ 缺口列举与“反差的震撼”。 ★ 企业战略对企业培训有何要求？ ★ 企业培训如何支持企业战略的落实？ ▲ 认识企业发展战略； ▲ 如何将培训与企业战略紧密结合起来。 ★ 公司的人力资源战略对企业培训的不同要求； ▲ 人力资源管理作为培训管理的基础 ▲ 认识人力资源管理对于企业培训管理的影响 ★ 企业培训战略的基本内容； ★ 企业培训管理的若干重要理念； ▲ 教育与培训的认识 ▲ 企业培训的现代理念 ▲ 企业培训的十大变化与八大误区 ★ 培训经理如何
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讲 认识领导 认识管理（3小时） 认识管理 认识领导★ 领导与管理的差异是什么？★ 比较与研讨练习1-7经理的角色定位★ 研讨与总结：经理人的角色特点★ 管理的主要内涵★ 案例研讨与总结：管理的主要内涵★ 经理人的角色要求与个性特征分析★ 工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习经理人应当拥有的知识结构与技能结构★ 案例分析、总结★ 经理人知识结构框架构建★ 经理人技能结构框架构建领导者的角色认知 ★ 领导的含义★ 研讨：一幅图激起千言万语领导者的知识结构与能力结构领导者能力提升培训课程研讨与建议第二讲 卓越领导力提升（6小时） 领导者的行为方式 ★ 领导者的核心行为方式★ 领导者使用权力
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课程大纲 部分 塑造职业理念 ★ 快乐工作 活力人生 快乐工作 发自内心 ▲ ----不同职业发展故事的分享 ▲ 思想与命运 ▲ ----看图研讨：卓越人生、从心开始 ★ 敬业尽职 没有借口 ▲ 看图研讨：对岗位职责的理解 ▲ 案例研讨：何为借口 ▲ 计算与研讨：不断超越与卓越人生 ★ 自信向上 享受团队 ▲ 自信检查表 ▲ 自信心训练 ▲ 团队精神与享受团队 ▲ 团队意识塑造的有效工具 ★ 执行意识 细节能力 ▲ 细节能力的意义 ▲ 细节能力提升的基本方法 ▲ 岗位流程与细节能力 第二部分 提升职业能力 ★ 正确接受命令 ▲ 接受命令的基本要求 ▲ 接受命令的二维检查表 ★ 确定明确目标 ▲
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部分领导行为风格塑造概要：认识领导的含义，明确领导行为风格的本质。对他人影响力的终形成常基于本质的影响因素：价值观、信任、目标与愿景、责任感、价值实现等，我们把它称为领导力的核心素质，这些核心素质在领导力的不同表现方式下发挥本质作用。模块一：认识管理与领导行为风格管理的含义领导的含义管理与领导行为风格的比较领导的本质：以影响力对他人产生吸引力从而带来他人的追随管理大师论领导：权变理论、情境领导、目标理论、心理动力…影响管理与领导行为风格的主要因素中华民族文化与领导力提升中高层管理者如何定位和塑造自己的工作行为风格研讨与练习：面对不同特征的下属如何展现工作行为风格领导者使用权力的类型影响追随者行
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一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习:比较潜在价值的大小总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心 ★客户为何不满？检查表中找差距★客户服务的概念练习:优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习:区分何者是以客户为中心2、独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报总结:客户抱怨与超越预期的对应关系3、抱怨是
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部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★ 客户服务管理的基本特征★ 客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★ 以客户为中心的战略★ 使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型★ 使企业的顾客资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为★ 如何才能以客户为中心★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础★ 抱怨是金---企业