丁一老师的内训课程
单元课程纲要课程收益部分授课形式时长Part1新时代服务观念的洗礼1)打造客户服务中的阳光心态v态度决定成败v激情工作就是享受生活v学会充分认识自身价值v让自己成为工作的主人v工作当中切忌推卸责任v改变不了环境就改变自己2)正确认识客户投诉的意义v从“竞争形势”中看客户服务v从“危机意识”中看客户服务v客户服务工作新角色定位v在经营中挖掘投诉价值3)明确农电服务人员的职责与要求v农电服务的岗位职责v客户服务的两个重点v客服难为的三大因素4)提升客服人员的工作能力v唤醒服务潜能，提升工作热忱v服务代表的能力与素养v打造“以客户为中心”的优质服务互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工
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课程模块具体内容备注模块：你需要塑造什么样的职业形象（一）什么是职业形象（AIDMA法则）（二）职业形象水平测试模块：你需要塑造什么样的职业形象授课3小时第二模块：仪表礼仪――成功的着装（一）印象——衣着是助你成功的重要工具（二）决定服装品质的要素：面料、做工、合体程度（三）衣柜“大扫除”――现有衣服的评价与淘汰原则（四）基本服装：1、女士职场着装规范2、男士职场着装规范3、职场中的首饰佩戴技巧4、职场中的妆面与发型（五）服装色彩与图案（六）服装搭配技巧第三模块：场合着装——穿对你的品位（一）场合着装礼仪――特殊场合着装原则1、商务场合服装2、晚宴或社交场合服装3、休闲服装（二）掩饰身材缺陷的
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天单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1职业心态素养1)工作人员成长方向：职业化2)主动：激发你的力量v改变消极心态，学会自我激励v立即行动，拒绝拖延症3)责任：提升生命质量v“应付”带来的伤害v从推诿到主动担当4)共赢：经营你的环境v理解共赢：互赖与互惠v以人为本，注重人际关系建立多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态度，培养积极付出的工作精神、敢于担责的工作作风。案例教学：高州农信社等服务案例导入体验活动1：身心合一，去除矛盾与无力体验活动2：“支持伙伴”3h课件及教学示例：单元课程纲要课程收益授课形式时长Part2礼仪概述1)礼仪的涵义、分类与应用场
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单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1座席人员语音服务现状剖析1)一线CSR目前存在的语音服务问题剖析v服务意识问题v常见发音问题v表情动作问题v语言表达问题v应对技巧问题2)电话服务的十种事先准备直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。头脑风暴，自我剖析；座席服务录音典型案例回放，讲师逐一分析。1h课件及教学示例：单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1声音及普通话训练1)亲和力的三个概念2)电话里亲和力表现3)电话中声音控制能力v声调、音量、语气、语速的控制4)咬字吐音v汉语咬字，吐音收韵的基本规律v字头、字腹、字尾咬字方法v练好口部操，发
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模块：礼仪概述1.礼仪的涵义、分类与应用场合2.五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别3.学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质4.职业形象测试：您的分数是多少？授课形式：形象测试、影片教学第二模块：仪容礼仪-培养亲和力的技艺1.心理学AIDMA法则2.仪容仪表的基础：整洁、大方3.仪容规范要求（男士、女士）u仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰u化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守授课形式：观看教学片、图片纠错第三模块：服饰礼仪-打造完美职业形象1.职业着装的TPO原则：时间、地点、目的2.银行品牌形象的服饰要求：统一、标准u西装的穿着u裙装的穿着须知u衬衫与套装的配搭u鞋子与袜子的选择等3.品
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Topics/题目Contents/内容单元一：启动职场关系、管理情绪1.联结是真正人际关系的开始2.如何建立联结，并从职场关系中获益3.解读情绪、接纳情绪4.调节情绪的技巧单元二：职场冲突处理的策略1.如何预防职场人际关系冲突2.人际关系冲突的处理1)职场冲突的两大主要原因a.沟通问题b.情绪问题2)职场冲突处理的五大策略a.对可接受行为进行定义b.直面矛盾c.将心比心d.对重要性问题进行沟通e.将矛盾视作机遇3)职场冲突的处理方法a.分析对方：个性、习惯、风格、价值观b.自我调整c.处理冲突的沟通：Oslash;做好表达的预案Oslash;选择合适的时机Oslash;避免干扰的环境Osla