丁一老师的内训课程
一、售后服务意识培训1.培养积极主动的售后服务意识2.售后服务技巧3.掌握有效售后服务的原则二、售后服务技巧培训1.客户沟通技巧2.客户投诉处理三、优质售后服务培训1.客户心里分析2.客户不满、抱怨的原因3.客户投诉的心里分析4.客户投诉的目的5.让客户满意的策略6.网购客户类型分析1)温和型客户的特点及应对2)表现型客户的特点及应对3)支配型客户的特点及应对4)分析型客户的特点及应对5)四、五星级售后服务培训1.售后服务意识与售后服务质量2.客户是上帝3.客户满意度4.与客户沟通技巧5.客户抱怨投诉处理技巧6.客户维护管理五、处理客户抱怨培训1.客户抱怨的原因2.处理客户抱怨的好处3.处理客
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模块内容课程大纲授课形式模块整理压力源头：谁制造了压力压力测试：全体参训学员以近3个月个人真实情况进行测试，诊断出自身属于哪一类压力族群，了解自己的压力源头在哪里。ì不切实际的期望ì糟糕的性格和心态ì非理性思维ì日复一日的职场压力ì家庭生活带来的压力·微练习1-什么事情给你造成压力？·微练习2-你有这些症状吗？一旦弄懂了压力产生的真正原因，我们就可以迅速采取行动来对付它，即使暂时不能消除压力源，也可以缓解压力，减少压力。第二模块提高心理防御能力ì压力的代价有多大？ì你是否患有心理疲劳？ì缓解心理疲劳ì做自己擅长的事ì给予自己奖励ì认清自己：我能做什么，不能做什么ì每日反省自我ì放慢生活节奏·微
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模块内容课程大纲授课形式模块顺畅亲和，优质服务有技巧案例情景回放：周某投诉：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租给别人。当年2月，供电所出具的电费清单为4903kW/h，而电能表实际读数为1903kW/h，原来是核算人员将“1”错写成了“4”，结果多算了3000kW/h电费。抄表人员告诉周某，多收的电费不能退，只能以后按月抵扣。为收回提前支付的电费，周某每月必须搭车赶到武昌，与承租户按电能表实际读数结算收钱。直到今年4月，3000kW/h电费才终抵扣完。周某不解：供电部门工作失误，却给自己带来了一年多的麻烦，这笔“辛苦帐”怎么算？讲解关键点：1.当代服务要求的变迁ì由使用价值到高附加值ì由物化
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天：职业化心态与意识 通用礼仪模块内容课程大纲授课时间模块培养健康职业心态n向5D型人学正心态·像金型人一样自信；像木型人一样合作；像水型人一样负责；像火型人一样乐观；像土型人一样包容，小测试：你的责任感有多强？小测试：你足够自信吗？n用正心态塑造职场正能量·正确审视工作，先要端正态度·工作不是鸡肋，要做就做好·热爱并全力以赴地工作，是敬业的表现·为了报酬而工作会让你丧失斗志小测试：人际合作能力测试n用正心态修炼阳光性格·做命运和机遇的主人·想时壮志凌云，做时脚踏实地·善于自省，永不抱怨小测试：意志品质自测表n正心态平衡工作与生活的关系·岁末年初，给自己一份总结和规划·选择适合的生活方式，工作