许乃威老师公开课
呼叫中心电话营销项目管理与绩效提升 2007-07-11
第一天 电话营销项目管理 电话营销的发展和效益 电话营销在国外的发展情况 电话营销在国内的现况 电话营销产生的效益 电话营销可能有的负面影响 电话营销整体设计与架构 决定产品 决定销售人员 销售对象与时机的选择 销售流程与话术脚本设计 成交订单处理流程设计 激励制度设计与考核 销售绩效与考核 电话营销成交周期管理 如何让客户愿意听 如何让客户愿意讲 如何让客户愿意想 如何让客户愿意买 销售对象与销售时机 客户来电种类分析 要求服务，尚无购买意愿 了解产品，略有购买意愿 直接表明要购买产品，对产品需求明确 销售信号的判断 销售时机点的判断 购买信号的判断 向上销售的机会判断 什么是向上销售 哪种
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复杂排班与现场人力资源管理 2007-04-23
内容介绍： 第一天呼叫中心排班管理 1、如何瞬间提高服务水平 2、奇迹管理法的简易入门 2、黄金时段的黄金观感 3、排班管理的二郎原则 4、如何用Excel来建立话务模型 5、如何用7个因子做话务量预测 6、如何用Excel来模拟二郎公式 实际环节演练一（以客户实际数据排练） 1、用Excel找出最佳班务 2、衡量班务好坏的四大指标 3、 有座位限制下的最佳班务 4、特殊班务的安排与技巧 实际环节演练二（以客户实际数据排练） 案例：类似行业的话务模型分析 案例：类似行业的最佳班务分析 第二天 现场管理与人力布署的5大技巧 1、多技能排班与人力资源布署 2、讨论： 如何优化班务 3、实际环节演练