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复杂排班与现场人力资源管理

  培训讲师:许乃威

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  培训费用:3500

  赠送积分:3500

许乃威
    服务电话:010-82593357

复杂排班与现场人力资源管理详细内容

● 培训背景 到目前为止,国内很多的大型呼叫中心,对于人力资源的布置均处于直观式管理法的困境当中。虽然也推行目标管理,每年都会制定目标,但人力不足始终是制约服务水平的重要因素,当业务量超过可以服务的人手以后,主管们容易回到凭着感觉来做管理的老路。 科学精细的排班管理是可以将一个大型呼叫中心3个月内创造奇迹,在不增加任何人力、设备的情况下,可以提升5到10个百分点的服务水平(在一个大型呼叫中心,这样的提升可能代表40到50个人力的加入),奇迹的出现就是有明确而详细的数据来支持决策,多维度改变上班班次的设计,真正成功的管理者发现其中的原理和方法屡试不爽,往往都可以产生迅速的效果提升。就是把呼叫中心的管理重心,由人力和设备的投资,转为对人力安排的优化,也就是进行科学排班。 本次培训是为呼叫中心数字化管理系列之二。数字化管理即为量化管理,大型规模的呼叫中心需要引入科学精细化管理手段,使得投资收益最大化。本课程在深入细致解析大型呼叫中心多维度排班的困难基础上,明确影响排班各个重要维度,例如服务水平的制约、话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席数量、座席利用率、员工技能分配、呼叫中心员工班车及休息时间安排等,提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程,将给予管理人员极大的帮助和启示。 ● 培训特色 经过两天的培训,学员将可透过理论与实际的结合,了解如何进行呼叫中心人力资源管理的四大环节:预测、排班、管理与跟踪。人力资源优化,是科学化排班最重要的工作,尤其座席规模超过百人以上,排班与人力资源经常是管理层涉及的难题。《复杂排班与呼叫中心人力资源优化管理》互动式培训将设计呼叫中心最新理论与关键技术的探讨,分享实际案例,以及学员的问题做为课堂练习进行特别探讨。透过理论与实际的交叉学习,将可使两天的培训获得最大的成效。更重要的是,学员将可进行本专题的深入交流,将目前遇到的困境与困难,尽情地与资深顾问共同探讨,可以为解决客户目前遇到的实际问题提供最大的帮助。
内容介绍:
第一天呼叫中心排班管理
1、如何瞬间提高服务水平
2、奇迹管理法的简易入门
2、黄金时段的黄金观感
3、排班管理的二郎原则
4、如何用Excel来建立话务模型
5、如何用7个因子做话务量预测
6、如何用Excel来模拟二郎公式
实际环节演练一(以客户实际数据排练)
1、用Excel找出最佳班务 2、衡量班务好坏的四大指标
3、 有座位限制下的最佳班务 4、特殊班务的安排与技巧
实际环节演练二(以客户实际数据排练)
案例:类似行业的话务模型分析
案例:类似行业的最佳班务分析

第二天 现场管理与人力布署的5大技巧
1、多技能排班与人力资源布署
2、讨论: 如何优化班务
3、实际环节演练三(优化演练班务)
4、人力资源优化四大环节:预测、排班、现场管理、跟踪
5、现场管理对人力优化的重要性
6、现场管理的四大指标
7、奇妙的二郎公式:在线多二人,服务水平多20
8、中控台的角色与功用
9、班组长对现场管理应负的职责
10、关键时段管理(早、午、晚班交替之间)
11、黄金时段管理(话务高峰日、话务高峰时段)
案例:类似行业的现场管理方式
案例:类似行业的KPI经验数据
1、如何避免群体移动行为 2、突发大量话务的应变与处理
3、超长电话的监听、干预与协助 4、如何看报表
5、利用实时报表数字提高现场绩效 6、实际环节演练四

观点|Viewpoint
1、移动话务的离散式双峰模型 2、金融产业的上班模型
3、“恶狼”
4、移动公司话务受到账单日的影响远远大于周末的影响
5、移动公司以月的角度来看班务安排,而金融产业是以周的角度来要求班务
6、移动公司早班和晚班的衔接不适当,造成座位的浪费,排班师为了做好来电量和人力需求的拟合,往往就没有办法同时兼顾座位数目的安排。
7、非固定班跟天地班一样,是属于弹性最高的班务,一般对于服务水平的提升,都有很大的好处,因为它的弹性够大,排班师可以生成各种灵活的弹性安排,只要客服人员可以接受,这种话务安排会是比较好的。
8、因为座位数目实在有限,所有的班务必须高度考虑座位数目的限制,让班务的安排,变成限制极大,据经验往往增加10个座位,不增加人员,服务水平就很可能上升4个点;
9、利用休息时间很长的长班,来做到话务需求线的高度拟合,与利用大量的短班来达成话务需求的拟合相类似;
10、呼叫中心的“礼拜五下午管理法”

讲师简介: 许乃威先生、私立纽约大学(NYU)计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人、台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、深圳华大决胜管理顾问公司呼叫中心特约顾问.许先生除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。同时兼任中国人保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。
曾服务过的客户及相关项目:中国信托旗下的电视购物台VIVA(呼入与呼出流程优化)、兴奇科技(台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训)、上海农工商连锁超市集团(数据分析)、技嘉计算机(主管培训)、安利中国(呼叫中心优化)、中国银行(抱怨与投诉电话处理)、中国建设银行(人力资源优化)、信诚人寿(呼叫中心班长培训)、中国移动(排放管理与QM质量管理顾问)、工商银行(电话营销)、花旗人寿(电话营销)。

学员对象: 呼叫中心负责人、高级经理、高级主管等中高层管理者,移动、联通公司客服中心,电信、网通公司客服中心,电话银行客服中心,信用卡客服中心,外包服务型呼叫中心,大型电话营销中心,50以上座席规模的呼叫中心

课程费用: 3500.0元/人(包括培训、教材、午餐、茶点等)

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