许乃威老师的内训课程
单元 客户服务的重要客户服务对企业的价值为何要提供好的服务服务对企业的重要性服务意识与服务心态良好的心态决定了对方的感受如何保持良好心态与工作意识第二单元 客户期望值管理客户的期望值客户的满意感知公式提高客户体验引导和控制客户期望客户期望值管理客户的十大期望值显性期望和隐性期望隐性期望值的满足十大期望值的处理方式第三单元 服务沟通技巧客户服务的沟通步骤亲切的问候匹配创造和谐的沟通氛围掌握通话的主动权采取行动语言交流技巧积极的倾听赢得客户信任重要的技巧就是倾听倾听的技巧倾听重要的技巧是同理心同理心的组装公式倾听的注意事项问的类型提问的注意事项3F法则第四单元 面对面和电话服务的服务礼仪服务礼仪电
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数字化管理与关键学 呼叫中心本身是一门大的关键学 KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点 寻找关键点的重要性 二郎原则的关键少数 少数人员变动，造成巨大现场影响 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理 关键少数变成呼叫中心管理的关键点 KPI指标设计与定义 KPI指标设计原则与过程 ICMI七大关键指标 Metric et 四大关键指标 ICMI两大关键指标 COPC关键指标优先级 呼叫中心两极论 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标 平衡指标的严重失效 能否对单一指标进行考核 管理不是管平均，而是管差异 以往的平均法管理只能看平均，看不到差异 使用标准差
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讲 脚本设计人员职责及设计工作开展全貌1. 关键指标2. 服务与营销的绩效考核差别3. 脚本设计人员职责1）． 方案理解2）． 竞争分析3）． 客户访谈4）． 亲自拨测5）． 业绩预估6）． 问卷制作7）． 问卷使用8）． 问卷更新9）． 业绩回顾4. 各行业的电话营销脚本应用欣赏第二讲 脚本设计能力培养及问卷的语言表达１．客户心理分析与产品特点分析２．产品特点分析1）．产品带给客户的受益分析2）．客户消费心理的共性分析３．流程检视1）．数据分析2）．客户识别3）．身份认证4． 问卷范本设计1）．问卷设计2）．问与答设计５．问卷表达的推敲1）． 一字之差产生的神奇变化2）．服务技能在问卷表达中
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天：讲 交叉销售发展及座席代表职业生涯１、呼入型交叉销售的发展２、座席代表职业生涯第二讲 呼入型交叉营销六环节1、热情开篇2、了解客户需求1) 客户有哪些需求2) 揣摩客户倾向的测试3) 如何引导客户说出需求3、定位推荐1) 表示了解客户的需求2) 介绍相关的特征和利益3) 询问是否接受4) 定位推荐的指导方针5) 产品优势6) 客户认知4、检查核定1) 检查核定的原则2) 什么时候进行3) 如何进行5、化解分岐1) 三要素2) 消除怀疑3) 消除误解4) 克服缺点6、成交及后继追踪71） 三种方法尝试让客户下单2) 学会正确结单3) 掌握成交的时机4) 成交或没成交的后续5) 错误的结单6)
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模块1 呼叫中心的常识1小时呼叫中心的定义呼叫中心的业务呼叫中心的组成呼叫中心的关键术语呼叫中心的内部指标呼叫中心员工的职业规划模块2 客户服务的概念1小时客户的种类客户服务的定义客户的需求优质客服的基本原则客户服务层次论模块3 电话服务技巧2小时服务前的准备问候客户收集信息达成一致采取行动模块4 邮件服务技巧1.5小时邮件沟通四要素邮件沟通的注意事项邮件服务的流程邮件服务的优势与劣势邮件服务中的异议处理模块5 客户服务礼仪1.5小时电话服务礼仪邮件服务礼仪情景模拟练习模块6 客户投诉处理技巧2小时客户投诉的心理分析客户投诉的处理原则客户投诉处理中的同理心情景模拟练习模块7 电话营销基础3小时
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板块 声音的亲和力 50分钟1、声音的亲和与否会产生什么样的影响。 体验：我明白你的意思2、语音训练方法：3、服务语音亲和力指标的分析：音高、音量、语速、语气、音色、语流、态度、吐字 录音点评第二板块 亲和力声音的表现力——营造融洽沟通氛围 两个小时 游戏：建桥一、领取你的性格色彩三、克服固定腔调a) 客服腔及其形成原因b) 四色客户的声音特点c) 客服腔的克服方法 录像：声音背后四、我们需要在声音方面做的调整a) 语速相对稳定b) 语气节奏训练 电影对白角色扮演c) 朗读训练 情景模拟: 不同颜色客户的语音应对d) 不同音色的调节 虚实音练习e) 不同声区的调节 高低音练习f) 不同音量的调