汤文蔚老师公开课
呼叫中心全面质量管理 2011-06-10
呼叫中心全面质量管理 举办时间：2011年07月14 15日课时安排：2天 (周四周五) 讲 师：汤文蔚 举办地点：上海 课程费用：3600元 核心提示：课程通过讲授、练习、讨论的方法充分调动学员的参与，使得对于质量管理工作有较深刻的认识和理解。通过对服务质量管理的介绍，熟悉质量管理的理论基础，掌握呼叫中心质量监控的评估方法，再辅以在职辅导以改进工作质量。 课程特色与背景 课程背景： 顾客满意，是手段而不是目的。顾客满意，是服务质量的体现，但不是服务质量的全部内涵。 在竞争的时代，我们讨论质量。从传统的生产制造行业，到呼叫中心服务，质量要素存在重大的差异。 关注质量过程，我们更关注服务的结果