呼叫中心全面质量管理
呼叫中心全面质量管理详细内容
呼叫中心全面质量管理
举办时间：2011年07月14 - 15日
课时安排：2天 (周四~周五)
讲 师：汤文蔚
举办地点：上海
课程费用：3600元
核心提示：课程通过讲授、练习、讨论的方法充分调动学员的参与，使得对于质量管理工作有较深刻的认识和理解。通过对服务质量管理的介绍，熟悉质量管理的理论基础，掌握呼叫中心质量监控的评估方法，再辅以在职辅导以改进工作质量。
课程特色与背景
课程背景：
顾客满意，是手段而不是目的。顾客满意，是服务质量的体现，但不是服务质量的全部内涵。
在竞争的时代，我们讨论质量。从传统的生产制造行业，到呼叫中心服务，质量要素存在重大的差异。
关注质量过程，我们更关注服务的结果。关注质量检验，我们更关注服务改善的方法。关注绩效，我们更关注质量实践中的“人”。质量意味着全部。
正如一位管理大师所言，“质量”是营销、工程、制造、与使用维护该产品与服务全部之组合的特性，皆能符合顾客的需求。
课程目的：
通过对服务质量管理的介绍，熟悉质量管理的理论基础，掌握呼叫中心质量监控的评估方法，再辅以在职辅导以改进工作质量。
课程通过讲授、练习、讨论的方法充分调动学员的参与，使得对于质量管理工作有较深刻的认识和理解。
课程大纲
一、质量管理简介和引入
服务质量管理：目标与意义
在呼叫中心，质量管理是服务质量保证的核心。好的流程要靠质量管理来贯彻，服务质量的改善要靠质量管理来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。激励员工，让员工在工作中感到快乐和满足，这同样是质量管理的责任
二、质量监控的实施
呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是话务监控。如何用好话务监控这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。
质量监控的出发点和真正作用
质量监控与品质管理
质量监控细则的制定
质量监控细则确立原则
认识致命差错
寻找优质的服务标准，确定关键环节，制定质量管理实施细则
品质监控领域及标准
讨论录音评估的方法和实践，报表评估的方法和案例，以及观察评估的方法与实践；
质量监控成绩的统计方法品质监控和工作表现评测
呼叫监控和工作表现评测，一般评测方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；
工作表现评测的实施
讨论日常评测和周期性评测的配合，实施过程中的常见问题；
三、质量监控校准
质量监控校准的作用
校准的方法和实施
校准分析和改进
质量管理人员培训与提升
四、积极地在职辅导
认识辅导工作的重要性品质监控可以发现问题，但品质监控本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。
积极的在职辅导概念；
积极的在职辅导的方法
一对一辅导和小组辅导的实际演练；
GAP方法
经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效
辅导工作设计
参与辅导的注意事项
质量管理与人员激励
1、简单介绍激励理论在呼叫中心的应用，以及质量管理与员工激励的协调；
2、综合的质量管理激励案例讨论
一个没有激情的员工，是否可以自觉自愿地努力工作，改善服务品质。而我们又经常可以发现，质量管理的“副作用”之一，就是令员工的热情不断地降低。所以，谈质量管理，我们不能不谈士气和激励。
课程主讲
汤文蔚
知名职业讲师，毕业于西安外国语学院，呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士。
汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。
汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。
2005年，应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。
推荐课程
《危机管理与公关技巧》 2025-04-05
《危机管理与公关技巧》（1天）（2025年4月5日，2280元/人）课程目标： 掌握危机的内涵与外延； 掌握危机意识的建立； 掌握危机的可能来源； 掌握管理中潜藏的危机； 掌握营销中坑呢的危机； 掌握生产中存在的危机； 掌握品质方面的危机； 掌握与媒体应对的策略；预应—— 反应一、危机意识1.比危机先行一步2.企业的十三种“死法”——天津大海食品有限公司3....
讲师：鲍爱中详情
《孙子兵法与现代管理》 2025-04-06
《孙子兵法与现代管理》（1天）（2025年4月6日，3380元/人）课程目标： 深度解读孙子思想； 将孙子思想运用到现代管理； 将孙子思想用到人生与生活； 将孙子思想用到个人发展；课程内容：一、孙子的重要影响² 孙子学的文化思考² 孙子学的经学模式² 孙子的用间思想² 孙子的军事哲学思想二、孙子与诸子的地位与融合² 孙子与儒家² 孙子与道家² 孙子与法家² ...
讲师：鲍爱中详情
金牌店长执行力落地班 2025-04-08
金牌店长执行力落地班——中国式人性+美国式PDCA圈，消灭30个执行力死角，快速突破门店业绩【课程对象】店长经理、储备店长、培训经理、总经理、运营总监、 区域经理等追求卓越门店管理技能人士。老板带队建立同频团队，落地效果最好。特别建议黄金团队组合：老板带队+5名核心店长！一、店长，给你一个门店，你会怎么管？店长强，门店就强！业绩是管理出来的！门店管理的核心就...
讲师：程姣详情
非财务经理的财务管理 2025-04-08
非财务经理的财务管理培训时间/地点：2025年4月89日（星期二 星期三）/上 海2025年11月1112日（星期二 星期三）/苏 州收费标准：￥4800/人含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程收益：通过学习，快速提炼财务报表的关键数据信息，并能通过老师案例讲解，透视数据背后传递的公...
讲师：安老师详情
中层经理管理能力提升 2025-04-09
《中层经理管理能力提升》讲师/Lecturer：姜老师费用/Price：¥4800元/人课程概述/Overview课程背景：中层经理是连接高层和基层的桥梁，起着承上启下的纽带作用，高层的理念、战略要靠中层执行落实到基层，方能落地生根实现企业目标。然而，中层经理半路出家的现象较多，他们缺少对管理角色、管理方法的认知，没有及时实现角色转换，也没有系统掌握系统管理...
讲师：姜老师详情
实战商务礼仪与品质商务场景沟通 2025-04-09
《实战商务礼仪与品质商务场景沟通》课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：适合企业外勤或窗口员工、企业中层、管理层、商务人士、高净值自由职业者。课程地点：上海课程时间：2天第一期第二期第二期5月15-16日9月25-26日11月28-29日2025年课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费...
讲师：林郁青详情
VDA6.5 产品审核培训 2025-04-09
课程解读课程背景面对您的顾客，是否经常接受他们的产品审核，且由此存在诸多顾客的不满意项？对您的供应商，如何提高新产品量产前的质量保证信心？或者降低质量风险？对新产品新项目或者工程变更的管理，怎样测试产品的设计开发满足要求？由此可见，产品审核的学习运用，无疑为质量管理体系和产品质量在评价符合性上起了决定性作用。课程目标对于学员，掌握产品审核的目的、意义、程序及...
讲师：踪老师详情
现场质量管理与突破性快速改善（质量问题分析与解决） 2025-04-09
现场质量管理与突破性快速改善（质量问题分析与解决）培训时间/地点：2025年3月1920日（星期三 星期四）/苏 州2025年4月2829日（星期一 星期二）/成 都2025年6月1112日（星期三 星期四）/嘉 兴2025年9月1718日（星期三 星期四）/苏 州2025年11月1920日（星期三 星期四）/嘉 兴2025年4月911日（星期三 星期五）/...
讲师：刘老师详情
供应链数字化转型及先进实践 2025-04-09
供应链数字化转型及先进实践课程安排2025年4月910日（星期三 星期四）/上 海2025年9月1718日（星期三 星期四）/上 海课程费用￥5,200/人（含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费）课程背景 随着信息技术的快速发展，数据的获取成本变得越来越低，采购与供应链管理也迎来了“大数据”时代。如何从海量的数据中洞悉供应市场的变化，找到最...
讲师：夏烨详情
以过程和风险为基础的ISO 9001 & ISO 14001 & 2025-04-09
以过程和风险为基础的ISO 9001 amp; ISO 14001 amp; ISO 45001 三标管理体系内审员培训培训时间/地点：2025年4月911日（星期三星期五）/嘉 兴2025年7月911日（星期三星期五）/嘉 兴2025年10月1517日（星期三星期五）/嘉 兴2025年5月2023日（星期二星期五）/苏 州2025年11月1114日（星期二...
讲师：羊老师详情
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [潘文富]经销商终端建设的基本推进
- [潘文富]中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富]优化考核方式，减少员工抵
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
