崔冰老师公开课
打造顾客愉快体验 2007-06-18
第一部分：顾客体验管理 什么是顾客体验管理 传统模式PK顾客体验管理 注重CEM带给企业的收益 顾客体验丝带 顾客体验管理的三原则 第二部分：顾客体验平台的建立 mdash;mdash;保持现有服务，消除干扰服务发展的因素 顾客体验平台建立的流程 决定消除缺陷和不足 识别缺陷的方法 进行优先级的设置 确定解决问题的方法 测试 实施 第三部分：提高服务绩效 mdash;mdash;增加服务发展的有效因素 建立顾客透镜 塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因 为提高服务质量创造有利条件 产生创意 通过经营组织和组织文化的大门 新的服务设计 测试和实施 第四部分：服务创新 确定努力的方向 与顾客融为一体
讲师：崔冰我要报名
如何建立最有竞争力的服务竞争体系 2007-05-25
第一部分：系统驱动人 你的企业是否存在这种状况 文化驱动人、促成员工行为的真正原因 情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了 第二部分：服务的关键系统 服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器 七者之间的关系、利器之首：愿景 案例分析：联邦快递与海尔的愿景 利器之二：价值观 行动纲领 案例分析：优秀的经理人为何被请离开 小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？ 利器之三：目标 如何设定目标 企业的三大目标是什么 企业及部门的目标数量应该是多少 如何贯彻目标 训练：目标制定 案例分析：派克钢笔的两次跌倒等 利器之四：相关性 目的、方式、结果 案例分析：UPS的众多传奇故事/金