王煜华老师的文章
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超越客户满意，创造忠实客户 市场竞争日趋激烈，许多企业在産品成本、産品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司 (Bain amp; Co) 的研究，如果企业将客户保持率提高5，客户的平均价值可提高25至100。另调查表明，向现有客户销售的机率是50，而向一个...
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内部的客户 ──作一个企业的CEO，你是否知道在企业内部，谁是你的客户？ ──提到客户，人们会很自然地想到供应链上有业务关系的下游企业，或之提供産品/服务的客户。而客户关系管理也只限於改善和实现与这些外部客户关系的一种管理模式。 ──在客户关系管理中，客户的准确定义是任何接受或可能接受商品或服务的物...
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让员工在家上班 员工在家工作，对公司而言，可以减少办公室运作的支出、增加征招人才的条件、减少员工的离职率等。对员工而言，则可以减少通勤时间、增加工作时间弹性、提高工作效率等。 提供员工在家工作的机会，虽然有这些优点，但是许多公司不确定这麽做到底行不行得通。公司怎麽知道员工有没有在家偷懒？员工没有统一...
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顾客到底想要什麽？ 服务，很容易被滥用成一句不疼不痒的口号，也很容易拨高成一个舍生忘死的理想。其实，只需将心比心，你就会发现：顾客其实要求的并不多，但企业必须以行来见证。 今日，每一个企业无不关心顾客，但到底顾客需要什麽？他们想要的服务究竟是什麽？ 顾客希望受到重视：这决不仅指礼貌待客、微笑服务。顾...
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融资策略 衆所周知，股权融资与债权融资是企业腾飞的双翅。但由於两者在叁与管理、控制方式、风险分担与利益分配等方面的不同特点，使得那些正处於快速发展阶段、且拥有优质专案来源与良好盈利模式的中小企业往往偏好於寻求银行融资。这是了避免股权被过早或过度稀释而丧失公司控制权。然而，中小企业却因普遍缺乏能银行所...
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顾客忠诚度管理不当 许多关於顾客留驻的金科玉律，全是不实的空话。欲藉由诸多顾客关系计划获取丰厚的利润，公司必须更清楚地了解忠诚度和利润之间的关连性。 常言道，最好的顾客就是最忠实的顾客。他们的服务成本较低，通常比其他顾客愿意花更多钱，而且往往会公司四处传播好口碑。因此，只要蠃得了忠诚度，利润将会如黑...
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成功的主管应懂得掌握管事理人的四大层面 第一，设立主管的目的，就是要解决部门的问题，但什麽是问题必须先认清。适应外在环境的快速变化，管理者应具有高敏感度的意识，以体验组织内外部环境的变化，进而突显问题点。 同时，管理者不只要T发部属的问题意识，本身更要有问题意识，创造一个T发性的工作环境，才能对问题...
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名企如何维系优秀的员工 如何在组织面临巨大变化时仍能保持员工的信心？如何维系优秀的员工？如何让最基层的员工也由衷地以公司骄傲？如何让个性鲜明的员工安心工作？我们评出的卓越雇主的人力资源政策不尽相同，但最终的结果是相似的：员工高度的满意和忠诚。 举办夫妻关系培训 人生最重要的不是公司的事业，而是信念，...
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流程：必须跨越的门槛从游击队到正规军，小企业必须跨越的一道坎就是科学的流程管理。流程是对企业经验不断反思和总结。流程管理是中小企业管理的重中之重。流程是做正确的事，采取最好的路径，最低成本去实现。与会的汉华管理谘询公司陈志强博士说。 应该说，小企业在高速发展过程中根本没有时间来顾及流程。流程更多地依...
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倾听提升领导力 假如有位眼科医生病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验)，不管多小的字我都看得清清楚楚的（由我的角度来看成果绩效也不错），你就先拿回去戴吧（我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你）。 病人问：这行得通吗？ 医生说：我戴的时候一切...
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决策技术的暗区 【编者按】 竞越顾问公司正式推出由全球最顶尖大师Charls Kepner 创立的解决问题和决策技术课程。这个课程相比市面上其他同类主题课程具有很多突出特点，其中之一是，这个课程首次成功地将直觉、理性和创意思维这三个层面整合，开发出了自然、易用的步骤式方法，既有严密的系统和步骤，又允...
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管理者应具备的品格和威望 作管理者，尤其是高级管理者，除了应该具有高出普通人的能力以外，还应具有较好的品格。否则他就不能被称成功的管理者。 （一）管理者的品格1 品格的定义 《美国大学词典》定义：使人与人之间有别之聚合的特质。 《美国英文词典》定义：在一个人的生命中建立稳定的和特殊的品质，使他无论在...
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21世纪企业蠃得客户和市场的利器 一、CRM是市场竞争的必然産物 在80年代中期，企业面临着激烈的市场竞争，全世界范围内的企业都在经历一场深刻的变革，许多企业开始实施企业重组工程，以期降低成本并提高效率和竞争能力。而当时企业重组提出的口号的是：以经营过程改造物件、以关心客户的需求和满意度目标、对现有...
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提升客户服务满意度的最佳途径聚焦客户 随着産品技术壁垒的逐渐消失，同行业竞争的日趋激烈，企业无论大小，産品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成企业叁与竞争的法宝。因此国内企业面临着客户服务竞争的挑战。 有效衡量客户服务满意度是提升服务质量的关键。多数企业都在通过客户满意度调查问卷、客户服务监督体系...
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浅谈顾客价值 今天的时代是客户经济时代，建立与客户的新关系变得尤其重要，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户中心的企业行系统，顾客价值便被放在企业关心的首位。 顾客价值的概念 顾客价值，我们可以定义顾客对整个公司提供的包括産品、服务和其他无形资産的感知。顾客感知可以分解以下几个方...
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企业的客户关系管理● 客户是企业的重要资源客户是新産品构思的重要来源：一种全新産品的诞生往往源於客户的建议。被称PC机之父 的Steven Jobs在産品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一个潜在顾客团，询问大学中需要什麽样的机器，根据调查和谘询结果，他推出了存储量大、程式简单和相容的分体...
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成功战略之沟通 在《执行》研讨会上，大家围绕《执行》的三个核心流程进行了热情的讨论，在讨论中常讲道这样一句话没有进行沟通。说到沟通，其实它就围绕在我们的工作和生活之中，它使人类语言更具艺术和幽默性，使人与人之间实现真诚合作与对话。沟通是一种技术，又是一门艺术，也是一种文化沟通文化。如何用好这种技术、...
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知识管理下的组织文化与人力资源管理措施之研究 知识管理下的组织文化有许多的文献与研究，甚至於实务界人士，都认组织文化是影响知识管理或知识分享成效的重大关键。Alavi(1999)针对知识管理的应用进行调查，结果显示组织中共用知识的经验与知识管理的成功大部分跟组织文化相关，故成功的知识管理必须依赖文化...
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管理才是真正的核心竞争力 企业最基本的使命是活下去 企业的使命是什麽？企业最基本的使命就是：活下去。 活下去，看起来是非常简单的要求，但在现实中这一简单的要求成诸多企业不可能完成的任务。中外企业发展的实践我们提供了许许多多的案例。有人概括中国企业的生存状态是长不大与活不长，虽有些偏激，但也不无道理。...
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员工管理：变换位置 一箭双雕 人们的行总是在特定的空间中进行的，员工1/3的时间是在工作场所度过的，他们通过空间去感知周围的变化，从中寻找自己的位置。通常来说，空间位置至少表示五种涵义：关系 近距离交谈表示关系密切，远距离会给人冷漠的感觉；在空间位置上的较远距离会産生隔离和疏远感。 社会地位 空间位...
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敏感的环节企业薪酬管理 薪酬的功能与人力资源管理的总体功能是一致的 也就是能吸引和激励企业所需的人力资源从劳动经济学角度讲薪酬有三大功能 ──保障功能、激励功能和调节功能 从人力资源管理的角度看 薪酬应主要体现和发挥它的激励功能 建立合理的薪酬管理制度是每个企业需要解决的问题。近年来，随着企业经营机...
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改变企业文化是实现有效的知识共用的关键一些企业发现他们的公司文化不能显着地促进企业内部的知识共用。如果他们希望在公司内部的重要员工中保留这些重要的知识，首先就得改变这种局面。事实上，Gig研究机构的研究也发现，在推广团队协作软体过程中，人际关系是这其中最大的障碍。与工作安全性（如知识领域、业务处理或...
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知识整合：隐藏了的优势每年，很多公司都会在提高资産价值上投入大量资金。无论是在硬体，磁片存储系统的升级、购买新的资料库系统或应用程式、甚至是个人培训上的资本再投资，大量的资本投入都是了确保公司资産保持最高价值。但是有的资産不仅出现了逐步退化的现象，而且作一个规律，已经几乎完全被忽视了。步入任何一个C...
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认识知识管理 什麽是知识管理（Knowledge Management，KM）知识管理一词来自彼得德鲁克(Peter Drucker)的一句话。在1988年，他认知识工人是组成新经济的个体，在这种新经济中硬通货是知识。彼得德鲁克的这个观点已经的到了大家的普遍认可，但是由於知识管理是管理领域的新生事物...
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什麽是知识整合作一个新专栏：知识整合的作者，笔者认介绍其在这个题目下的动机和所希望就相关概念予以探讨是适当的。就在不久之前，对管理十亿位元组（或者更大，是令人恐怖的千百万位元组）资料收集的想法仅是那些愿意花成千上百万资金在昂贵的大型超级电脑上的高端电脑用户考虑的范围。然而，今天，笔者写这篇文章是在重...
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企业如何实施知识管理随着知识经济的到来，企业已经开始认识到他们最宝贵的资産是知识，知识不但是生産的关键要素，而且还是企业保持持续竞争优势的重要手段。目前，知识管理（KM）的应用研究集中於各种KM软体的开发与应用，陷入了以此实现KM标志的误区，而忽略了KM中的文化因素和知识管理的理念基础，给知识管理的...
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企业创新要四多四少 在企业管理中，不断的创新是确保企业生存和发展的重要手段，然而创新意味着改变甚至背离传统，要确保创新不断、发挥作用、企业永葆青春，需要注意四多四少。 一是多看未来，少谈过去。过去的辉煌和传统是企业的财富，但如果企业一味沈湎於过去的成绩，这个不能改，那个不能动，企业创新就会成一句空话...
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扁平化管理也有误区最近流行扁平化管理这个词，经常听说某某企业进行扁平化管理的尝试，某某企业试图用扁平化管理在进行企业管理的改革等，似乎是发现了更好、更便捷的管理方式。如果扁平化管理真是对所有的企业都有效、对所有时间段的産品都适用，什麽没有更早得到普及呢？难道所有的企业和营销人员长期以来都没有早一点觉...
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发掘知识资産价值员工的技能和才华不容浪费。应系统化地加以利用，以建立竞争优势。 真奇妙，价值不菲的资産可以存放在电脑 。尤奇妙的是，资産能存放在员工的心中和经验 。但同样令人心惊的是，正因这种资産无处不在，你无法穷其所用。 那麽，怎样才能牢牢掌握企业的知识，并尽可能你所用？ 在此方面，对於金融服务业...