卓越的客户服务与客户关系管理
授课老师：杨波
授课时间：2010年8月21-22日 广州
课程费用：2500元/人(包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)
课程对象：
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务
课程意义：
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的客户关系管理体系。
本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
课程目标：
1. 有效提升客户服务意识，提高客户满意度
2. 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧
3. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
4. 提高应变处理投诉问题的能力
5. 组建与管理客户服务团队
6. 全面了解客户关系管理的方法技巧，建立客户关系管理体系（CRM）
课程大纲：
第一讲 客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化
2.企业在市场竞争中走过的历程
3.企业展开竞争的主要领域
4.企业在竞争中产生平衡

第二讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石

第三讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
2.分组讨论：提供优质客户服务对于自己的意义

第四讲 客户服务人员的综合能力要求
1.客户服务人员的素质要求
1）心理素质的要求
2）品格素质的要求
3）技能素质的要求
4）综合素质的要求
2.整合最佳形象技巧
1）整合最佳形象技巧
2）形体语言的表达技巧
3.服务语言的表达技巧
1）面对面沟通的成功四要素
2）服务语言的表达技巧
4.客户服务中倾听技巧
1）什么是倾听?
2）提高倾听能力的技巧
5.客户服务电话技巧
1）用声音描绘最佳形象
2）有效地利用提问技巧
3）服务用语的规范化
6.满足客户需求的技巧
1）客户需求的心理分析
2）客户类型分析
3）让更多的客户成为回头客
4）为客户提供附加服务
5）保持永恒的微笑

第五讲 如何有效处理客户投诉
1.客户投诉分析
1）客户投诉的影响
2）客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3）有效处理客户投诉的意义认知
4）客户投诉定义及原因分析
2.正确处理客户投诉的原则
1）双赢客户服务游戏
2）处理顾客投诉的原则
3.有效处理投诉的方法和步骤
1）客户投诉的典型案例
2）有效处理投诉的方法和步骤
4.客户投诉实战案例分析
1）客户服务热线投诉的案例分析
2）极端客户投诉处理的实践练习案例

第六讲 客户关系管理是现代营销的本质特点
一、什么是客户关系管理
二、对客户关系管理的基础认知
1、客户关系的四个层次
2、客户关系管理起源
3、现实生活中的客户关系管理
4、客户关系管理专家的四大特征
5、企业在客户关系管理工作中的失误

第七讲　客户关系管理的实战要务
一、 客户档案-客户资料卡的运用
1、客户情报的搜集
2、客户资料卡的制作
3、 客户资料卡的用途
二、客户档案层面的八大竞争法宝
三、不断提高客户转移成本
1、什么是转移成本
2、提高客户转移成本的17种方法
3、课程回顾

第八讲 打造出色的客户服务管理团队
1.建立出色的客户服务管理体系
1）建立合作化客户服务的企业文化
2）创建出色的客户服务职能部门
2.客户服务员工的激励与沟通
1）员工不能发挥出最大潜能的原因
2）员工潜能发挥的动力来源
3.打造无敌客户服务团队
1）如何营造有凝聚力的组织氛围
2）卓越客户服务领导者的五项原则
3) 客户服务经理的领导力评估



讲师简介：
杨老师，中国人民大学客座教授，清华大学总裁班客座教授，企业管理营销实战专家，2008北京奥运会接待单位培训师，余世维名仕讲师团成员高级讲师，国内几十家知名培训机构特约金牌讲师。曾历任东京帝国饭店、外资企业、知名地产企业的营销总监、人事总监、总经理助理等职务，为中粮集团、二商集团、顺峰集团等多家企业顾问。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位以及为企业提供管理培训、咨询服务期间，积累了丰富的管理实战经验，并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想，在企业管理培训方面造诣颇深。
服务客户：
中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、中铁建工集团、北京电力、北京银行、华夏银行、远洋地产、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市、首都机场、长安8号房地产公司、顺峰餐饮集团、开元旅业集团、北京八一中学、北京建国饭店、北京远大物业公司、日本东京帝国饭店等；
教育背景：
中国人民大学企业管理学硕士 英语文学学士
授课特色：
授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

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