用感动服务提升企业竞争力

背 景
我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下服务作为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。
　　决定开设这个课程，是基于在海尔售后服务总部工作期间，我深被海尔打造25年的服务理念及服务管理体系所打动。也结合海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的客户反馈，并总结海尔全国6万名一线服务人员的经典服务案例，从而提炼出适合各个行业的领先理念与方法，形成本课程的主体结构。
　　为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。有宁愿排队一个半小时也要吃的海底捞、有“因您而动”的招商银行、有“让所有人都感到幸福”的迪思尼乐园、有用标准化流程著称但也不忘经常让顾客感觉到占小便宜的麦当劳、有用“关键时刻”一年间从亏损到扬名世界的北欧航空公司、有以英国女王王冠为标志的丽斯卡尔顿酒店、还有每天接待无数不满客人来找茬的惠普售后。
课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习。
　　在授课中我也遇到一些挑战，多数来自于一些人接触海尔服务或其他企业服务时有不愉快的经历。在我看来，我们看重的应该是标杆服务企业中那些值得我们学习的东西，我们学来提高自己企业的服务水平。至于服务中存在的问题，我们需要分析原因并引以为戒。要学习人家的优点，不是去做服务的警察。
　　这个课程同样适合销售人员学习，因为销售的过程本身就是提供服务的过程。你在销售过程中没有发生购买行为的时候，就可以找到感动客户的瞬间，于是，成交成为必然。你买个洗衣机，看起来是买回来一个产品，实际是买来产品给你提供的服务，虽然洗衣服的过程没有厂家的人参与，但是产品设计中就要用客户服务的思想，产品体现了企业对客户需求的关怀，产品才受顾客欢迎。这和饭馆服务员直接提供面对面的服务原理是一样的。

讲师介绍
吴宏晖
资深讲师，著名服务管理学者、企业管理咨询专家。在《培训》杂志社、中国管理培训机构联盟发起主办的“2009年度中国百佳管理培训师”评选中获得，“中国百佳管理培训师”称号。
曾先后服务于三星（中国）和海尔，历任三星高级销售经理、高级讲师，海尔服务培训总监等。擅长以心理学的角度觉察人性，八年来始终耕耘于中国教育训练第一线。吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，采用活泼、互动、研讨、演练、启发、体验、感悟等成人易于接受的培训方式，并结合自身工作经验，培训内容可操作性强，深受学员的好评。

授课对象
服务型企业中高层管理人员，企业客服总监，客服部经理，大客户经理，一定工作经验的服务人员，本课程也适合于大 中型企业销售及销售管理人员学习。

课程收益
1、 从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户
2、 了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感
3、 理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

讲授方式
结合讲师讲授、学员思考、实战案例分析研讨、经验分享、创意思考、小组讨论、示范指导等多种培训方式，内容丰富多彩、形式教乐一体。

课程纲要
第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力
服务的特点即是服务管理难点
企业服务管理难点的应对策略
从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法
从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理
第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知的服务质量决定对服务的评价
从客户满意的三个层级理解满意的本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
让心动的客户行动起来
第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
第四讲：管理与顾客接触的关键时刻
让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定
找到在接触中让客户感动的关键时刻
与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调
让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
第五讲：分析服务差距促进服务质量提升
企业并不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化分析与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让美孚石油销售业绩提高10%的服务质量标杆管理
第六讲：客户不满的应对与补救系统建立
量化计算服务可靠性，算算找到有多少客户存在不满
服务失败的原因与抱怨倾向分析
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
培训回顾与问题讨论
培训时间 8月22-23日
培训费用 人民币 2700 元/人，三人以上 2295 元/人 （含学费、培训资料、午餐）

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