服务营销
服务营销详细内容
培训费用: 4500元/人
课程背景:
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”、 “怎样为顾客提供服务”以及“如何在服务中营销”。本次培训将为您解决这些问题。
课程内容:
本课程建立了全新的服务营销分析框架,系统阐述了服务营销涉及的各个方面,并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
内容包括:
•如何根据企业所处内外环境的具体情况,制定个性化的市场营销策略。
•建立卓越的企业商业信誉,打造优秀的产品品牌,获得行业领导地位。
•制定企业营销计划,保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。
•制定客户开发策略,获取更多新客户的青睐;
•培养优秀的服务销售人员,营造积极进取、充满热情、强势有效、确保成功的企业文化,建设吸引客户的强大磁场。
参训对象:直接或间接与客户沟通交流的工作人员和管理人员。
课程大纲:
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第一章 服务经济中的营销新视点
1. 服务带来了显著的营销挑战
2. 服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1. 不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策:服务消费的三阶段模型
第二部分 开展服务业务的七大要素
第三章 建立服务理念:核心与附加性要素
1. 设计并创造服务产品
2. 设计并创造服务品牌
3. 开发新服务
第四章 服务产品的分销渠道:实体和电子渠道
1. 在服务环境下的分销
2. 确定联系的类型:选择服务传递的模式
3. 决定服务传递的地点和时间
4. 在虚拟空间里传递服务
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战
第五章 服务的商业模式:定价与收益管理
1. 有效定价是获得财务成功的关键
2. 定价战略倚三足而立
3. 收益管理:什么是收益管理?如何进行收益管理
4. 服务定价的道德问题
5. 执行服务定价策略
第六章 服务营销中的沟通:教育顾客与宣传价值主张
1. 营销沟通的作用
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3. 设立服务沟通的目标
4. 营销沟通组合
5. 企业形象设计的作用
第七章 在竞争性市场中寻求服务定位
1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2. 市场细分构成聚焦策略的基础
3. 定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第八章 服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图:创造有价值的经历和高产的服务
2. 服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程
第九章 平衡需求和生产能力
1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3. 需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5. 通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统
第十章 营造服务环境
1. 服务环境的目的是什么
2. 了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计
第十一章 有效管理员工,赢得服务优势
1. 服务人员至关重要
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化
第四部分 实施可盈利的服务战略
第十二章 管理关系与建立忠诚
1. 探究顾客忠诚
2. 了解顾客——公司关系
3. 忠诚轮盘
4. 建立顾客忠诚的基础
5. 创造忠诚关系
6. 减少顾客背叛的策略
第十三章 实现服务补救,获得顾客反馈
1. 顾客投诉行为
2. 顾客对有效的服务补救的反应
3. 有效的服务补救系统的原则
4. 服务保证
5. 从顾客反馈中学习
第十四章 提高服务质量和生产率
1. 整合服务质量战略与生产率战略
2. 什么是服务质量
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4. 衡量与提高服务质量
5. 提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第十五章 为变革管理和服务领导力作准备
1. 有效的营销是价值创造的核心
2. 整合营销、运营与人力资源
3. 打造领先的服务组织
4. 寻求人力领先地位
5. 对变革进行管理
结束
讲师简介:
宫同昌老师:男 40岁
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀服务营销讲师
北京大学特邀客户服务讲师
中国机械工业企业管理协会特聘讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
上汽培训中心特聘讲师、 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长企业信息化、物流管理、客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
《服务营销》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《电子商务与物流管理》、《物流与供应链管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《企业电子商务》、《时间管理》等
曾服务过的企业:
汽车行业:
戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、华域汽车、苏州金龙等
金融行业:
中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:
顺丰快递、大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京邮政…
制造业:
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
推荐课程
《劳动合同法》《民法典》背景下人力资源法律风险防范与有效调岗调薪、裁员解 2025-05-22
课程时间:2024年03月21--22日-------广州(A单元)2024年04月11--12日-------广州(B单元)2024年05月23--24日-------深圳(A单元)2024年06月27--28日-------深圳(B单元)2024年07月25--26日--------广州(A单元)2024年08月22--23日--------广州(B单元...
讲师:钟永棣详情
研发人员的考核与激励 2025-05-22
研发人员的考核与激励上课时间:2025年05月19日 - 2025年05月20日 广东深圳2025年05月22日 - 2025年05月23日 上海2025年05月26日 - 2025年05月27日 北京2025年12月22日 - 2025年12月23日 广东深圳2025年12月25日 - 2025年12月26日 上海 讲 师:曾老师参训对象:企业CEO/总...
讲师:曾老师详情
高效的管理沟通技巧训练 2025-05-22
高效的管理沟通技巧训练主讲:田胜波老师培训费:2600元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等),食宿费用自理。备注:《中高层经理管理技能与领导力修炼》3天课程中的第二天课程目标充分认识沟通、管理沟通及其意义掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧重点提升管理者在激励下属、塑造卓越团队环节...
讲师:田胜波详情
产品需求分析与需求管理 2025-05-22
产品需求分析与需求管理【培训课时】2天(12课时)【参加对象】企业CEO/总经理、研发总监、研发经理/项目经理/技术经理/产品经理、产品规划专家等【培训费用】3980元/人,6600元2人。(含指定教材、茶点、证书,含午餐) 课程背景通过和众多国内科技企业接触,发现这些企业中普遍存在:1. 技术很牛,但最终倒闭的公司一大推;被技术人员嗤之以鼻的公司,反而活的...
讲师:董老师详情
成功的产品经理——产品经理的野蛮成长 2025-05-22
成功的产品经理——产品经理的野蛮成长【2024年度计划时间地点安排】9月26-27北京 9月23-24上海 9月19-20深圳10月28-29杭州 11月7-8日成都曾老师(新增)12月26-27北京 12月26-27上海 12月23-24深圳【参加对象】企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项...
讲师:Charles曹详情
降本增效:共创式OKR目标管理工作坊 2025-05-22
降本增效:共创式OKR目标管理工作坊费用:4980/元人(学费包含:导师课酬、助教辅导费、教材、资料、课间茶歇等培训相关费用。不包含学员的食、宿、行及其他个人费用)【课程背景】OKR让很多企业成功实现管理升级,获得了指数级增长,然而更多企业实践的结果却差强人意,与当初学习和导入时的热情形成了鲜明的反差。OKR陷入僵局,员工怨声载道,管理进退两难。如果您:1、...
讲师:泰和详情
职场高效沟通心理学 2025-05-22
《职场高效沟通心理学》讲师/Lecturer:许老师费用/Price:¥4580元/人课程排期/Scheduling上海:2024年05月30日-31日课程概述/Overview课程背景:良好的职场沟通不但能够有效表达工作意愿,提升沟通的效率,还有助于建立良好的人际关系网络,发展人际关系中的支持系统。相反,失败的职场沟通会导致更多的误解、冲突、工作低效率、决...
讲师:许老师详情
金字塔原理:逻辑思维与高效表达 2025-05-22
金字塔原理:逻辑思维与高效表达课程概述/Overview课程介绍《金字塔原理》课程的基本原则和思想来源于芭芭拉•明托女士经久不衰的经典畅销商业管理书籍——《金字塔原理》。本课程通过对文章结构性特点的讲解,强化学员表达与思考时的逻辑思维方式,大量的实战体验式演练,从而提高学员表达与思考的能力。基于此,它受到全球众多跨国公司的推崇,也受到广大职场人士和诸多学习者...
讲师:姜老师详情
项目全过程管理控制与实践 2025-05-22
项目全过程管理控制与实践Control and Practice of Project Process Management讲师/Lecturer:杨老师费用/Price:¥4800元/人课程排期/Scheduling2025年03月21-22日 上海2025年04月24-25日 深圳2025年05月22-23日 北京2025年06月26-27日 广州202...
讲师:杨老师详情
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最