如何有效地处理客户异议、投诉技巧
如何有效地处理客户异议、投诉技巧详细内容
时 间： 2008年10月25-26日
培训地点：清华大学光华路校区 收费标准：2200元/人（含：培训费、资料费、午餐）
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【课程背景】：
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。
【培训目标】：
认识有效处理客户投诉的意义。
分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。
正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。
学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
【参训对象】：
客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员、维修人员及各级管理者
【培训方式】：专题演讲、案例讨论、互动问答
【课程大纲】：
第一章：正确认识客户的投诉的意义
第二章：客户投诉的原因分析
1、客户投诉的三大原因
2、客户投诉的动机
3、客户投诉时的心理状态
第三章 有效处理客户投诉的技巧
1、了解客户投诉期望的技巧
2、投诉过程中的谈判技巧
3、投诉处理结束后的跟踪管理
4、一般投诉的处理技巧
5、重大投诉的处理技巧
第四章 如何减少投诉的产生
1、隐患胜于明火，重视投诉的预防
2、建立完备的业务流程
3、塑造自我批评的企业文化
4、完善发现问题的制度
第五章 危机管理
1、投诉产生的危机
2、危机的监测
3、与传媒沟通的技巧
4、危机管理机构的组建
5、危机管理的一般原则
讲师介绍：
宫同昌：男 38岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
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