《卓越的客户服务理念与技巧》
《卓越的客户服务理念与技巧》详细内容
《卓越的客户服务理念与技巧》
（1天）
（2025年5月24日，2280元/人）
课程对象：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
课程背景：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程优势：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程收获：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲：
第一部分 为什么服务“不到位”？
1.个人“服务”之路的障碍——
² 观念不对
² 努力不够
² 方法不对
² 反应太慢
2. 服务差的原因：
² 工作压力
² 私人问题
² 不良管理
² 责任问题
² 技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”：
² 身心疲劳
² 情绪低潮
² 心有牵挂
² 纠葛
² 杂务
第二部分 服务理念与技巧
——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——
1、客户服务与客户服务技巧
² 客户服务与“服务营销”
² 客户服务的“技巧”
² 客户服务需要具备的能力
² 客户服务的关键点——态度决定一切
2、服务理念——以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
——接收快递的“经历”
² 客户服务的概念
★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务
² 以客户为中心的理念和表现
★ 研讨：以客户为中心
² 如何使客户获得的价值最大化
★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”？
² 超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
★ 抱怨的客户是“买家”？
² 了解人性——包含在客户行为中的人性
² 客户的期望
² 人与人是“不平等”的——体现在角色差异
5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
² 谁是我的内部客户？
² 内部客户服务的理念
² 内部客户服务的各种形式
★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 内部服务的文化：共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门：
² 附加价值
² 高品质的服务
² 差异性的服务
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁，取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
——角色分析与定位
² 理解你的企业、工作、客户
² 顾客最在意的三件事
★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
² 服务沟通的要点
——黄金法则：
——白金法则：
★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
² 倾听的技巧
² 倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
² 说的技巧
★让对方听得进去
★让对方听的乐意
★让对方听的合理
★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气
² 问的技巧
★ 案例分析：问的智慧
² 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
² 身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
² 电话沟通的技巧
² 电话沟通的一般要求
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段
² 接待客户
★ 比较练习：接待客户的不同表现
★ 接待客户时打招呼的标准
² 理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客户的一般要求和方法
² 帮助客户
——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
² 留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
² 认识客户的不满、抱怨、投诉
² 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
² 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
² 努力带给大家好心情
² 把握客户的心理提供个性化服务
² 细微之处见真情
² 不断进行服务创新
课程费用：2280元/人，包括中餐。
课程时间：上午9:00-12:00，下午13:00-16:30
推荐课程
库存管理与需求预测 2025-05-23
库存管理与需求预测 培训时间:25年5月23-24日北京培训费用: 4680元/人（含培训费、教材费、午餐费、茶点费等）培训对象：制造业有关库存管控和需求预测人员；来自企业各部门（市场、销售、研发、制造、采购等部门）的有志于了解预测与库存控制的人员；尽管课程中会有大量的案例和实战的演练，但无论库存还是预测，都需要一定的计算，因此最好有一点数理基础。本课程不适...
讲师：史文月详情
高情商跨部门沟通与协作 2025-05-23
高情商跨部门沟通与协作探索自己、洞悉他人、果敢表达、形成共识培训时间：三月五月七月九月十一月14 周五23 周五11 周五12 周五28 周五培训地点：深圳培训费用：3200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）培训对象：中高层管理者、后备干部、骨干员工等，工作中需要频繁进行跨部门沟通人员课程背景：企业管理中70以上的问题是由于沟...
讲师：褚老师详情
领航-团队领导力沙盘 2025-05-23
领航-团队领导力沙盘培训时间：三月五月七月九月十一月14-15 周五、六 深圳23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六7-8 周五、六培训地点：深圳培训费用：4200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）课程背景简介：领导力发展是一个没有终点的过程，也不是单个的孤立事件，必须吸纳组织各级人员的参与。领导力是短缺...
讲师：郑老师详情
AI新时代：中层/新任管理者 胜任力赋能与领导力重塑 2025-05-23
AI新时代：中层/新任管理者 胜任力赋能与领导力重塑培训时间：三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六18-19 周五、六12-13 周五、六28-29 周五、六培训地点：深圳培训费用：4200元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费，一年内可免费复训）【适用对象】：中高层管理者/新任经理中层/部门经理主管/储备干部/核心骨干【课程背...
讲师：曹老师详情
Excel—专业级商务数据分析和可视化综合应用 2025-05-23
《Excel—专业级商务数据分析和可视化综合应用》课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：所有需要使用Excel提高工作效率和数据分析的人员课程地点：上海课程时间：2天第一期第二期第三期1月10-11日5月23-24日10月29-30日课程特色：讲解与互动双管齐下，大量的案例练习，所有的知识点在课堂全部吸收；所有...
讲师：宋禹详情
SPC-统计过程控制的实施和运用 2025-05-23
SPC-统计过程控制的实施和运用培训时间：2025年05月23-24日 08月15-16日培训地点：深圳培训费用：4380元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费）培训对象：1、研发类工程人员（包括项目经理，DQE，结构工程师等）2、制造类工程人员（PQE，生产现场主管，PIE，PE，IE，QC等）3、供应链管理人员（SQE，采购，等）；管理层及对SPC...
讲师：徐志坚详情
新形势下成功投标策略规划和“一投即中”的实战技能提升 2025-05-23
《新形势下成功投标策略规划和“一投即中”的实战技能提升》培训时间地点：培训时间地点：深圳三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六21-22周 五、六课程对象：总经理、副总，招投标部门、财务部门、市场部门、项目管理部门、采购部及相关人员培训费用：4500元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等）...
讲师：南老师详情
结构化思维--逻辑思维与高效表达的技巧 2025-05-23
结构化思维--逻辑思维与高效表达的技巧培训时间：2025年05月23-24日 10月17-18日培训地点：深圳培训费用：4680元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费）培训对象：管理人员、办公室职员，以及其他希望成为高效能人员的职场人士备注：住宿可统一安排，费用自理课程背景：痛点1｜思考无头绪：思考问题抓不住要点，无法结合业务场景进行分析思考，毫无头绪...
讲师：张剑详情
DOE问题分析与解决模式 2025-05-23
DOE问题分析与解决模式培训时间：2024年12月20-21日深圳培训时间：2025年05月23-24日 09月26-27日 2026年01月16-17日培训地点：深圳培训费用：4380元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费）培训对象：本课程对企业的研发、工艺、质量等部门都适合备注：住宿可统一安排，费用自理课程背景：目前在企业应用中，DOE存在三类主要...
讲师：丁远详情
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
