打造极致客户服务
培训讲师:李方
时间地点:
2025年08月21-22日 广州
培训费用:4800元
赠送积分:4800
打造极致客户服务详细内容
《打造极致客户服务》
【课程时间】8月21-22日
【培训地点】广州
【培训费用】RMB4800 元/人(含培训费、教材费、税费、茶点)
【课程对象】内外部服务部门一线服务精英
课程背景
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。
课程收益
1、转变思维:内部客户满意推动外部客户满意,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。
2、洞察需求:以内部客户需求出发(基本需求、期望需求和兴奋需求)为客户提供良好服务、优秀服务,甚至是卓越服务。
3、标准建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。
4、流程优化:聚焦内部服务全流程体验,梳理MOT关键触点,优细节提升满意,预判抱怨点服务前置,设计峰值点创造惊喜,为领导和同事创造难忘的美好体验,提升团队的归属感和凝聚力。
5、沟通训练:面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求,学会用EOAC的沟通模式,洞察需求、主动建议、积极行动,创造双赢价值。
授课方法:
1.头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式(基础知识精讲+案例讲解+课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。
课程大纲
第一讲 服务管理:创新服务驱动新增长
一、生态变化
1、市场环境的变化:从变量市场到存量市场,从新客户拓展到老客户深耕
2、企业战略变化:从以产品为中心到以客户为中心,从标准化产品服务到个性化产品和服务。
3、客户经营目标变化:从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
1、体验管理模型:从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2、服务周期管理:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
第二讲 服务思维:以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验:客户需求满足
2、2.0轻松体验:过程无须太费周折
3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1、良好的服务:兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务:高效完成、关注细节
3、超预期的服务:超额价值、关系经营、一揽子解决
4、卓越服务:参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
需求模型导入:KANO需求模型分析
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;
2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;
3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;
成果1:针对内外部客户分析3层需求,运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务?
第三讲 服务满意体系建设:客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图:客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻MOT:与客户接触的每分每秒都是关键时刻
从沟通准备、会议经营、职场沟通、业务处理、销售支持、业务跟踪等环节设计一类互动触点
3、确定5类关键触点:内部客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
1)首触点
2)抱怨触点
3)高频触点
4)高感知触点
5)结束触点
二、体验旅程微优化 :售后服务体系建设
1、提升满意度:细节提升内部客户无感体验以客户视角提升满意
1)有形度:服务可视化、价值可量化
2)专业度:态度友善(明确让内部客户感受消极的沟通红线)、技能娴熟
3)反应度:响应、答复、解决的时间明确
4)移情度:主动服务、灵活服务、超越客户期待
5)可靠度:无一例外、兑现承诺
成果2:制定客户体验之旅关键时刻优化方案 (各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案)并进行现场汇报(演练)和老师点评
第四讲 满意沟通、跨部门高效合作
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入:超出服务范围的跨部门需求,如果直接简单拒绝,会给内部沟通带来消极的阻碍,内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻内部客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了对服务的包容度,换来跨部门同时的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板提前准备企业的案例)
1.超过岗位标准的沟通场景
2.超过部门范围的沟通场景
3.超过合同范围的应急场景
4.需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1.探索需求(Explore)
2.主动提议(Offer)
3.行动承诺(Action)
4.满意确认(Confirm)
成果5:结合各部门的超标准需求沟通场景,运用EOAC的沟通模型,以下一道工序的客户为中心,探索跨部门需求、积极建议、主动行动,共同创造客户满意度。(提供模板,现场产出)
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划
讲师介绍
李方老师 高级客户服务管理专家
服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
AACTP国际认证行动学习促动师
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
曾任:重庆电信丨大客户经理
曾任:西门子计算机中国公司丨大客户服务经理
曾任:年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
现任:创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师
★《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍
★《体验创值画布》TM版权课主创讲师
2023年全年授课186天;2017-2023年年均授课150+天
★ 进入培训领域10年来,李方老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课,得到客户的好评,见证如下
实战经验:
★ 2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天);
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
2011年7月,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域10年来,李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天,授课时长超过6000小时,服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次,为大部分的受训企业带来了明显的变化,课程好评率接近100%,返聘率超过90%,取得了非常显著的效果。
授课风格:
1.成果导向型:内容为成果负责,课前调研+工具方法+课后跟进,推进课程成果落地!
2.启发性教学:深入浅出,实战案例丰富,互动教学、形式多样化。
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